Małgorzata Zakrzewska, dyrektor relacji publicznych w P4 Sp. z o.o.
Kodeks dobrych praktyk ochrony praw konsumenta wydaje się bardzo dobrą inicjatywą, ale trudno się spodziewać by mógł uregulować wszystkie obszary relacji operatorów telekomunikacyjnych z klientami. To jest zbyt obszerna materia, obejmuje zbyt dużo zagadnień, by uzgodnić przejrzyste reguły, skutecznie je przeprocedować, a potem egzekwować. Branża telekomunikacyjna powinna raczej wyselekcjonować kilka – myślę, że nie więcej, niż siedem, lub osiem – kluczowych obszarów do działania i nad nimi skoncentrować swoją pracę. Przeanalizować te obszary i opracować dla nich powszechnie zaaprobowane mechanizmy autoregulacyjne. Wydaje się, że skłonność Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, czy też Urzędu Komunikacji Elektronicznej do skonsultowania takiego dokumentu byłaby wyższa, i większa byłaby gotowość do udzielania – choćby nieformalnej – akceptacji dla branżowej samoregulacji.
Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel, partner kancelarii Hansberry Tomkiel (a w latach 2008-2014 prezes UOKiK), zwróciła uwagę, że w sektorach, które przez lata były silnie upaństwowione, dostawcy często nie są postrzegani jako firmy usługowe, działające na rynkowych zasadach. W konsekwencji klienci nie składają skarg na nieprawidłowe praktyki tych przedsiębiorców, ponieważ nadal utożsamiają je z instytucjami publicznymi. Pokazały to wyniki badania, jakie przeprowadził UOKiK w 2013 r., diagnozującego postrzeganie przez konsumentów usług dostawy gazu.
Podczas debaty dyskutowano także, czy w ogóle i na ile kierunki działania organów regulacyjnych (zwłaszcza Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów) mogą być determinowane przez czynniki polityczne. Na przykład: czy wysokie kary nakładane na operatorów świadczą opinii publicznej, że UOKiK jest potrzebny i czuwa? Czy nad przedsiębiorstwami kontrolowanymi przez Skarb Państwa nie ma parasola ochronnego, jeżeli chodzi o prawa konsumentów? Większość tych pytań pozostaje w sferze dywagacji. Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel stwierdziła jednak, że mitem jest fiskalny aspekt działania Prezesa UOKiK.
– Przez kilka lat kierowania Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów nigdy nie czułam presji by karami nakładanymi na przedsiębiorców zasilać budżet państwa. Według mnie to mit, że takie przesłanki przyświecają administracji publicznej – mówiła była szefowa urzędu antymonopolowego.– W sferze fiskalnej byliśmy jedynie „dopingowani” do właściwego uzasadniania decyzji i szacowania wysokości kar tak, aby skuteczne odwołania sądowe nie zaburzały realizacji ustawy budżetowej. Nie chodziło o to, by wymiar kar był wyższy, ale by nałożone kary broniły się przed sądem.
Kluczowym pytaniem całej debaty było jednak, na ile w działaniach UOKiK (a także Urzędu Komunikacji Elektronicznej) można w ogóle odejść od represyjne kontroli następczej na rzecz prewencyjnej współpracy operatorów z urzędami regulacyjnymi?
Według Maciej Rogalskiego następczy system kontroli jest wprost umocowany w prawie, ale z ogólnych przepisów o ochronie konsumenta można wywieść także podstawy do działań prewencyjnych. Według niego, dobrym rozwiązaniem są samoregulacje wypracowane przy udziale organów ochrony konsumentów.
Nie ma wątpliwości, że dla instytucji publicznych to by oznaczało początkowo spory nakład sił, ale z szansą na ograniczenie pracy ex-post. Z korzyścią dla klientów, ponieważ „autoryzowane” przez regulatorów rynkowe samoregulacje mogłaby obniżyć ilość przypadków naruszania praw konsumentów.
Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel zwróciła jednak uwagę, że ekonomika działań urzędów regulacyjnych nie jest taka oczywista.
Marta Brzoza, dyrektor biura współpracy regulacyjnej Orange Polska
Ochrona praw konsumentów na rynku telekomunikacyjnym, jest szczególna ponieważ krzyżują się na nim dwa nurty legislacyjne – prawo telekomunikacyjne i ustawy konsumenckie – oraz obszary działania dwóch regulatorów – UOKiK i UKE. Działania, podkreślmy to, nie zawsze uzgodnione pomiędzy regulatorami i nie zawsze spójne. Wobec tak złożonych warunków prowadzenia biznesu, część uchybień na niekorzyść konsumentów, jakich dopuszczają się operatorzy, to zwykłe „wypadki przy pracy”. Wynikające w znacznej mierze z dezorientacji i niejasności interpretacji prawa, czy wytycznych urzędów. Bardzo dużo pomogłaby ściślejsza współpraca pomiędzy organami nadzorującymi ochronę praw konsumentów na rynku telekomunikacyjnym. Żadne przepisy prawa z pewnością tego nie zabraniają. Spójność i przewidywalność orzeczeń instytucji kontrolnych jest dobra dla całego rynku. Operatorom pokazuje, w jakim kierunku powinni prowadzić działania. Dla konsumentów redukuje ryzyko uszczerbku ich praw z powodu działań operatorów.
