Wedle badań ankietowych, poziom satysfakcji klienta Orange Polska z efektów obsługi za pośrednictwem społeczności Nasz Orange wynosi ok. 70-80 proc. Dla porównania w kanale telefonicznym sięga 90 proc.
– Myślę, że wynika to nie tylko z samej efektywności poszczególnych kanałów, ile ze złożoności spraw, które trafiają do społeczności. Jak również z poziomu frustracji klientów, którzy szukają pomocy na forach internetowych – mówi Remigiusz Franek, dyr. ds. Obsługi w Kanałach Automatycznych i Cyfrowych Orange Polska.
W ubiegłym roku operator zdecydował się przetransformować klasyczne internetowe forum wsparcia technicznego w nowocześniejsze narzędzie, za pomocą którego buduje społeczność Nasz Orange. W skali miesiąca pomocy szuka tutaj ok. 300 tys. osób, zazwyczaj porad w mniej standardowych problemach technicznych, w rozwiązywaniu których trudniej (i bardziej kosztownie) byłoby przeszkolić pracownik customer care operatora.
Orange spodziewa się, że wraz z rozwojem liczby aktywnych użytkowników Naszego Orange coraz większy wolumen czynności posprzedażnych będzie się przesuwał w kierunku społeczności.
W poniedziałek TELKO.in opublikuje wywiad z Remigiuszem Frankiem m.in. na temat efektywności obsługi klienta w kanałach społecznościowych, na temat budowy społeczności i motywowania jej członków, o nowym projekcie pozyskiwania ze społeczności pomysłów na rozwój biznesu oraz o perspektywach systemu Orange Friends. Zapraszamy do lektury.
