Focus Telecom, spółka z portfela funduszu MCI Capital, dostawca oprogramowania i rozwiązań dla contact center (CCaaS - Contact Center as a Service) przejęła konkurenta, firmę Systell i jak twierdzi, to pozwalało jej zostać niekwestionowanym liderem w tym segmencie na rynku polskim. Z tej okazji zarząd podjął decyzję o transformacji wizerunkowej spółki i będzie ona działać pod nową marką – Welyo, co jest skrótem (hybrydą wyrazową) od ang. we love you, jako że komunikacja za pomocą platformy contact center ma przyczyniać się do zacieśniania współpracy między partnerami biznesowymi i klientami.
– Misją Welyo jest wzmacnianie marek w budowaniu ich doświadczeń z konsumentami. Chcemy być partnerem dla firm, które rozumieją, że produktywność i pozytywne doświadczenia klientów mogą – i powinny – iść w parze. Welyo integruje te dwa światy: dostarczamy technologie, które zwiększają efektywność zespołów, a jednocześnie pomagają tworzyć wartościowe i spersonalizowane relacje z klientami – wyjaśnia Daniel Szcześniewski, prezes zarządu Welyo.
Transformacji wizerunkowej towarzyszy nowa strategia biznesowa, skoncentrowana na zaawansowanych technologiach AI, automatyzacji oraz budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów (CX) i pracowników (EX). W ofercie spółki jest m.in. CXaaS HUB, czyli wielokanałowa obsługę klienta – bez konieczności posiadania rozbudowanej infrastruktury i dużych zespołów.
Jak podkreśla bowiem Daniel Szcześniewski, choć komunikacja przez contact centers opiera się wciąż głównie na głosie, coraz większego znacznie zaczynają nabierać inne kanały, takie jak komunikatory czy czaty.
– Są już segmenty, taki jak np. internetowe sklepy z odzieżą, gdzie te nowe formy komunikacji już dominują – zauważa Daniel Szcześniewski.
Jeszcze kilka lat temu MCI ogłosił, że jest gotowy sprzedać udziały w Focus Telecom. Najprawdopodobniej jednak satysfakcjonujących ofert zakupu nie było i fundusz postanowił w tej sytuacji wzmocnić spółkę ze swojego portfela i spróbować z niej uczynić czempiona na polskim rynku.
MCI przekonuje, że Welyo działa w bardzo perspektywicznym segmencie, bo polski rynek CCaaS dynamicznie się rozwija w tempie ponad 15 proc. rocznie – według prognoz do 2028 roku jego wartość może sięgnąć nawet 750 mln zł (obecnie jest to ok. 420 mln zł) Firmy zaś coraz wyraźniej dostrzegają, że skuteczna obsługa klienta nie sprowadza się już tylko do odbierania połączeń.
– Obecnie kluczowe znaczenie ma integracja wszystkich kanałów kontaktu, zrozumienie potrzeb użytkowników i szybkie reagowanie na nie. Welyo odpowiada na te wyzwania w sposób kompleksowy, zapewniając pełną kontrolę nad działaniami operacyjnymi dzięki zaawansowanej analityce i intuicyjnym dashboardom. Rozwiązania są elastyczne i skalowalne – dostosowane zarówno do potrzeb dużych organizacji, jak i firm średniej wielkości – przekonuje zarząd Welyo.
W planach jako jedna z opcji rozważane jest wejście na rynki zagraniczne. To jednak, jak zaznacza Paweł Borys, partner zarządzający w MCI Capital mogły by nastąpić latach 2026/27. Na razie firma chce się umacniać najesz na rynku polskim. Dziś jej przychody kształtują się na poziomie ok. 45 mln zł rocznie, a Weylo chce pokonać próg 50 mln zł. Spółka obsługuje około 800 klientów i chciałby powiększyć to portfolio w najbliższym czasie do 1 tys. MCI nie wyklucza też dalszych przejęć i konsolidowania rynku.
Generalnie Weylo chce się wyróżniać na rynku innowacyjnymi produktami, zamierza zintensyfikować sprzedaż, co ma się przełożyć na szybki wzrost bazy klientów.
Jej rozwiązania w modelu white label wdrażają u swoich klientów wszyscy najwięksi operatorzy telekomunikacyjni, tacy jak: Orange, Play, Polkomtel czy T-Mobile.
– Specjalizujemy się głównie w usługach dla średnich firm, a nie dla tych największych. W tym też dostrzegamy naszą szansę rynkową– mówi Daniel Szcześniewski.
Dziś średni miesięczny przychód od klienta płacącego za usługę to 3,5 do 4 tys. zł.
Szczególne szanse Weylo dostrzega w takich sektorach, jak: e-commerce, motoryzacja, produkcja, BPO, call centers, hotelarstwo i ochrona zdrowia
Weylo zamierza przekonywać firmy z tych branż, że dzięki zastosowaniu rozwiązań opartych na AI, mogą zwiększyć efektywność pracy zespołów nawet o 12 proc. i poprawić jakość obsługi o 8,5 proc. Pokazywać dane, że firmy, które kompleksowo zmodernizowały swoje procesy obsługi klienta, notują nawet 2,4-krotnie wyższą produktywność w porównaniu do konkurencji. A Welyo udostępnia tę technologię w modelu dostępności „tu i teraz”, umożliwiając firmom natychmiastowy skok jakościowy bez kosztownych wdrożeń i długotrwałych procesów.
Pole do działania jest ciągle spore, bo saturacja rynku CCaS w Polsce to obecnie 35,7 proc., a udział Weylo na tle konkurencji bezpośredniej to 23,6 proc.
