Globalna liczba połączeń realizowanych za pośrednictwem platform CCaaS (Contact-Centre-as-a-Service) wzrośnie z 24 mld w 2025 r. do ponad 39 mld w 2029 r., co oznacza wzrost o 60 proc., prognozuja analitycy Juniper Research w raporcie Global CCaaS Market 2025-2029.
Ten dynamiczny rozwój CCaaS nastąpi mimo ogólnego spadku wykorzystania połączeń głosowych w sektorze telekomunikacyjnym. Zdaniem analityków, firmy będą sięgać po kanał głosowy coraz częściej, by obsługiwać złożone zapytania klientów, z którymi nie radzą sobie chatboty tekstowe.
Raport Juniper wskazuje, że kluczowym czynnikiem zwiększającym atrakcyjność rozwiązań CCaaS będą voiceboty wykorzystujące sztuczną inteligencję generatywną (GenA) oraz tzw. agentową AI. Technologie te zapewniają większą skalowalność, szybszy czas reakcji i bardziej spójne doświadczenia użytkownika niż ludzcy agenci.
W najbliższych czterech latach voiceboty mają przyczynić się do wzrostu satysfakcji klientów i zwiększenia zaufania do kanału głosowego.
Wdrożenie voicebotów na szeroką skalę nie będzie jednak pozbawione wyzwań, zastrzega Juniper. Największym z nich są ograniczenia obecnych technologii przetwarzania języka naturalnego NLP (Natural Language Processing), które mają trudności z obsługą zróżnicowanych języków, dialektów i akcentów.
Juniper wskazuje, że rozwiązaniem może być głębokie uczenie (deep learning), które może znacząco poprawić skuteczność NLP.
Według raportu, liderzy rynku CCaaS nie będą jednak polegać wyłącznie na kanałach głosowych. Przewiduje się, że będą rozwijać swoje platformy w kierunku obsługi komunikacji w modelu omnichannel – obejmującej m.in. wiadomości głosowe i e-mail – szczególnie w przypadku komunikacji wychodzącej.
Czytaj też: Max przesiada się na GenAI - rozmowa z Wojciechem Macem z Orange Polska, o tym jak pomarańczowy operator wdraża narzędzia sztucznej inteligencji w obszarze obsługi klienta
