Każde przedsiębiorstwo, zawsze, szuka sposobów wypracowania jak najlepszego stosunku pomiędzy stronami: przychodową i kosztową. W telekomunikacji, gniecionej między innymi rosnącymi cenami energii elektrycznej, ma to dzisiaj zupełnie szczególne znaczenie. Czy i w jakim stopniu nowoczesne narzędzia analityczne mogą być remedium na powszechne bolączki rynku telekomunikacyjnego rozmawiamy z Arturem Szymańskim i Miłoszem Trawczyńskim z firmy SAS.
TELKO.in: W ciągu ostatnich 12 miesięcy podstawowe hasło w branży telekomunikacyjnej, to „rosnące koszty działalności”. Co dostawcy narzędzi analitycznych na to?
ARTUR SZYMAŃSKI (Business Solutions Manager w SAS): Faktycznie, firmy telekomunikacyjne znajdują się pod silną presją – przede wszystkim kosztów energii elektrycznej oraz kosztów pracy. Z pewnością rozwiązania analityczne mogą dopomóc w mitygowaniu tego problemu. Zacząłbym od prognostyki. Można skutecznie optymalizować koszty działalności, jeżeli na podstawie danych historycznych udaje się trafnie przewidzieć przyszłe zapotrzebowanie na konkretne zasoby.
Wszelkie zasoby?
ARTUR SZYMAŃSKI: Zapewne sporą część z nich. Jeśli przyjrzymy się kosztom pracy i zapotrzebowaniu na pracowników , to dobrym przykładem jest praca call-center. Dzięki wykorzystaniu analityki potrafimy z dużą dokładnością przewidzieć fluktuacje ruchu przychodzącego od klientów, a zatem zoptymalizować potrzebne zasoby i grafik pracy konsultantów, aby uzyskać jak najwyższą efektywność. Modele rozliczeniowe z operatorami centrów obsługi oparte są zwykle o wolumen ruchu oraz o liczbę konsultantów w gotowości do pracy. Zbyt mała obsada w call-center oznacza długie oczekiwania klientów na połączenie a zatem ich frustrację i zaniżanie jakości obsługi. Nadmiarowa obsada oznacza zbędne koszty. Planowanie nie jest w tym przypadku prostym zadaniem, ponieważ zwykle trzeba uwzględnić czas pracy konsultantów poszczególnych specjalności, regulamin pracy, etc.
Jaki może być potencjalny efekt?
ARTUR SZYMAŃSKI: Operator musi określić SLA, jakie chce uzyskać w obsłudze klienta, czyli mówiąc wprost: na jak długie oczekiwanie klienta na linii chce sobie pozwolić. Definiując ten parametr i optymalizując zasoby, można osiągnąć nawet 10-15 proc. oszczędności na kosztach pracy call-center.
MIŁOSZ TRAWCZYŃSKI (Business Consulting Manager w SAS): W tym wypadku analityka polega przede wszystkim na prognozowaniu wolumenu ruchu, jaki w danym okresie (w godzinie dnia, w dniu tygodnia itp.) przyjdzie do centrum. Bierze się pod uwagę nie tylko dane historyczne, ale także zaplanowane akcje promocyjne czy sprzedażowe, w przypadku których także można się spodziewać zwiększonego ruchu. Zaznaczam, że celem optymalizacji nie jest to, aby pracowników w call-center było mało, celem jest by ich liczba była właściwa.
Analityka oparta na AI umożliwia również rozpoznawanie mowy i tekstu, a w nich haseł i tematów. Może być oparta na transkrypcjach rozmów z klientami, ale firmy coraz częściej korzystają z narzędzi typu livechat, które także są źródłem danych do analiz.
Narzędzie AI rozpoznaje frazę i podsuwa konsultantowi odpowiedni skrypt?
MIŁOSZ TRAWCZYŃSKI: To zależy od przyjętego celu. Na początku operator musi określić, jakiego rodzaju treści chce identyfikować. Może to być na przykład wyłapywanie standardowych sformułowań w przypadku połączeń z prośbą o ofertę, z reklamacją, czy z feedbackiem na temat bieżącej obsługi. Narzędzia rodzaju text-mining pozwalają wyłapywać takie sformułowania i kategoryzować zgłoszenia – od kategorii ogólnych do bardziej szczegółowych. Dzięki temu można analizować z czym (i kiedy) klienci dzwonią do call-center. Można analizować, jaki to ma związek z takimi czynnikami, jak rozpoczęta właśnie kampania sprzedażowa, czy rozpoczęcie emisji reklamy w mediach – zarówno kiedy prowadzi ją sam użytkownik narzędzia analitycznego, jak i kiedy prowadzą je konkurenci.
Taka wiedza pomaga także w przygotowania pracowników call-center na tematykę przychodzących rozmów, co oznacza możliwość skrócenie czasu i podniesienie jakości obsługi.
