Platformy komunikacyjne CPaaS (Communications Platform as a Service) przekształcają się z narzędzi do obsługi wielokanałowej komunikacji w kluczowy element cyfrowej transformacji przedsiębiorstw. Jak wynika z analiz ekspertów firmy GlobalData, dostawcy CPaaS intensyfikują inwestycje w sztuczną inteligencję (w tym generatywną AI), platformy danych o klientach CDP (customer data platform) oraz integracje z aplikacjami biznesowymi – wszystko po to, by zapewnić spersonalizowane i mierzalne doświadczenia klienta.
Firmy takie jak Twilio, Infobip, Proximus Global, Sinch, Tata Communications/Kaleyra oraz Vonage wyznaczają kierunek rozwoju rynku, łącząc komunikację z automatyzacją procesów, CRM i narzędziami workflow. Dzięki temu CPaaS staje się nie tylko technologią wspierającą marketing czy obsługę klienta, ale także narzędziem realnie wpływającym na wskaźniki biznesowe.
Operatorzy telekomunikacyjni coraz częściej rozwijają własne kompetencje CPaaS – zarówno poprzez przejęcia (np. Kaleyra przez Tata Communications, Telesign i Route Mobile przez Proximus Global), jak i partnerstwa z dostawcami platform. Współpraca z firmami takimi jak Aduna czy Nokia umożliwia wdrażanie sieciowych interfejsów API, które wspierają rozwój aplikacji dostawców usług komunikacyjnych – od zapobiegania oszustwom po usługi QoD (quality-on-demand) i automatyzację przemysłową.
– Dostawcy CPaaS intensyfikują innowacje, wchodząc w wyścig AI – szczególnie w obszarze agentowej AI, która pozwala automatyzować interakcje z klientami i oferować spersonalizowane usługi. Zaufanie, zwłaszcza w kontekście zapobiegania oszustwom i komunikacji markowej, staje się równie istotne jak technologia – komentuje cytowany w komunikacie Siow Meng Soh, dyrektor ds. badań technologicznych w GlobalData.
Według GlobalData, CPaaS wchodzi w kluczową fazę rozwoju, w której o sukcesie zdecyduje zdolność do dostarczania bezpiecznej, skalowalnej i efektywnej komunikacji z klientem. Zwycięzcami będą ci, którzy połączą innowacyjność z bezpieczeństwem, partnerstwami ekosystemowymi i realnym wpływem na biznes.
