Ekosystem Flex zbudowaliśmy od zera. Jest modelowo przejrzysty i teraz pilnujemy, aby go nie zaśmiecić nieprzemyślanymi pomysłami.
Jeżeli chodzi o historyczne zasoby informatyczne Orange, to sukcesywnie je porządkujemy. Rozpoczynamy od strony produktowej: badamy przydatność dawnych ofert i planów, analizujemy pochodzące z nich przychody, możliwe dzięki likwidacji oszczędności i decydujemy co dalej. Jeśli podejmiemy decyzję o likwidacji, to oznacza uproszczenie po stronie IT. Takie porządki trwają w Orange od 4-5 lat. Przynoszą już wymierne korzyści. Interfejs kliencki jest coraz prostszy i bardziej przejrzysty.
Niestety, stare systemy nigdy nie staną się przez to nowymi. Dlatego będziemy starali się przenosić jak najwięcej klientów na nowocześniejsze platformy. Im więcej zdziałamy tym bardziej uprościmy infrastrukturę. Oba typy platformy – starsze i nowsze – będą jednak koegzystować jeszcze przez długi czas.
Uproszczenie platform niekoniecznie musi spotkać się z entuzjazmem pionu IT.
Pion informatyki – podobnie jak inne działy Orange – przeszedł w ostatnich latach głęboką ewolucję, stawiając klienta i jego potrzeby na pierwszym miejscu. To ułatwia współdziałanie.
Taka współpraca między marketingowcami i informatykami zawsze jest jednak wyzwaniem.
Zakończmy naszą rozmowę na kwestii celów strategicznych związanych z cyfryzacją Orange Polska, jakie z pewnością panu postawiono, powołując na stanowisko dyrektora wykonawczego ds. cyfryzacji. Jakie są te cele?
Bardzo konkretne: 25 proc. sprzedaży oraz 75 proc. wszystkich interakcji z klientem w kanałach cyfrowych do 2024 roku.
W komunikacji proste, ale jak do tego dojść?
Trzeba mocno wziąć się do pracy na różnych frontach,rozpoczynając od tych, które najszybciej dadzą efekty. Mam na myśli wzrost bazy Flexa oraz użytkowników aplikacji Mój Orange. Kolejnym aspektem jest konsekwentne promowanie cyfrowej strategii wewnątrz firmy: dokąd chcemy dojść, dlaczego i jakimi metodami? Chodzi o to by w realizacji strategii .GROW mieć wszystkich pracowników za sobą i przekonanych do sensu obranego kierunku. Jeśli chcemy cyfryzować relacje z klientami, musimy także cyfryzować wewnętrzne procesy. To także moje zadanie.
Przykład?
Proszę bardzo: chciałbym, żeby pracownik naszego salonu sprzedaży miał dokładnie taki sam widok w systemie obsługi, jaki ma klient w internecie. Będziemy także automatyzować powtarzalne procesy wewnętrzne oraz angażować sztuczną inteligencję do wyszukiwania wiedzy w wewnątrzfirmowych zasobach. Zamierzamy rozwijać narzędzia data mining i business intelligence. Jest też sporo do zrobienia przy wykorzystaniu narzędzi zdalnej pracy i komunikacji, chociaż tutaj istotnie pomaga reżim związany z pandemią.
Jak pan przewiduje nakład swojej pracy na oba te obszary: zewnętrzny i wewnętrzny?
Jestem przekonany, że najpierw trzeba pokazać, że potrafi się działać na rynku i uwiarygodnić przed współpracownikami zanim zacznie się ich przekonywać do zmian. Działania zewnętrzne są jednak w istotnym stopniu uwarunkowane działaniami wewnętrznymi, co oznacza, że wcześniej czy później oba procesy będą musiały postępować równolegle. Realizację zadań zewnętrznych mamy dzisiaj lepiej sparametryzowaną – przykładowo: lepiej wiemy, ile mamy kontaktów z klientem do digitalizacji. Podobną metodykę zastosujemy do procesów wewnętrznych.
Macie w obszarze wewnętrznym takie same zgrabne KPI, jakie wymienił pan w kontekście działań zewnętrznych?
Jeszcze nad nimi pracujemy.
Dziękujemy za rozmowę.
rozmawiał Łukasz Dec
