Pozostali paneliści przyznali, że zdają sobie sprawę z potencjalnego ryzyka, ale raczej nie zniechęca ich ono do cyfryzowania operacji w strukturach małego telekomu.
– Ja jestem po stronie korzyści – mówiła Monika Kosińska. – Ryzyka zostawiam twórcom oprogramowania i prawnikom. Naszym zadaniem jest dostarczenie wysokiej jakości usługi telekomunikacyjnej a ich zadaniem dostarczenie stabilnej, intuicyjnej i działającej zgodnie z prawem aplikacji.
– Dla nas zresztą te problemy są dosyć daleko na liście priorytetów – mówił Piotr Rybikowski. – To co nas dzisiaj zajmuje przede wszystkim, to budowa światłowodów. Chcemy zwiększać zasięg sieci i skalę działalności. To dla nas podstawowe zadanie. Dzisiaj biuro obsługi klienta liczy u nas 6-7 osób, które bez trudu dają sobie radę z bieżącą obsługą. W przypadku sytuacji nadzwyczajnych profil na Facebooku stanowi wystarczające narzędzie komunikacji z klientami. Telefon, IVR, mail, strona WWW – to odpowiednie narzędzia na naszym etapie rozwoju. Oczywiście zwiększenie skali działalności prawdopodobnie zmieniłoby nasze nastawienie.
REKLAMA
Ze strony przysłuchującego się dyskusji Michała Reutta z Orange Polska padło pytanie o wykorzystanie czatbotów (voicebotów) do obsługi klientów ISP. Według niego, takie narzędzia w pewnych kategoriach działań obsługowych, czy sprzedażowych są dzisiaj znacznie bardziej ekonomiczne niż dedykowane aplikacje.
– Szczególnie dużo dobrego słyszałem o voicebotcie, który automatycznie komunikuje klientom zgłaszającym awarię: „zanim przełączę cię do działu obsługi, zresetuj modem” – mówił półżartem Michał Reutt.
Sceptycznie o automatach wyraził się natomiast Grzegorz Szeliga. Przypomniał, że małe telekomy wyrosły na poczuciu swojskości i bliskości do klientów (dlatego nie zawsze skutecznie działają poza macierzystym rejonem). Automatyzacja sprzedaży i obsługi raczej koliduje z tą wartości.
– W branży ISP panuje przekonanie, że klient wybiera właśnie jej ofertę między innymi dlatego, że nie musi rozmawiać z komputerem – mówił Grzegorz Szeliga.
– Ten aspekt jest nie do zlekceważenia – przyznała Monika Kosińska. – Dlatego na początek myślałabym raczej o wdrożeniu automatycznego skryptu pisanego niż voicebota. Niemniej, gdyby takie narzędzie dawało realne korzyści, to analizowałbym możliwości wdrożenia na poważnie.
– Takie narzędzia muszą się jeszcze wiele nauczyć – podsumował Karol Skupień. – Dzisiaj trzeba uważać, aby nie wdrożyć pozornie przydatnego narzędzia, które raczej sfrustruje niż zadowoli klienta, rozpoczynając rozmowę od 15 pytań na tematy, które klienta zupełnie nie interesują. Myślę, że małe telekomy, w których (z racji skali działania) nie ma tak dużego nacisku na automatyzację procesów mogą o tym myśleć w sposób bardziej racjonalny.
oprac. ł.d.
(materiał powstał we współpracy z Orange Polska)
