Generatywna sztuczna inteligencja (GenAI) oraz tzw. agentowa AI coraz silniej wpływają na sposób, w jaki operatorzy telekomunikacyjni budują relacje z klientami – wynika z nowego raportu Omdia The Future of Customer Experience in Telecoms. Zdaniem analityków, pojawienie się autonomicznych agentów AI działających w imieniu użytkowników wymusza na telekomach gruntowną zmianę strategii customer experience, ponieważ sama cena i jakość sieci przestają być wystarczającym źródłem przewagi konkurencyjnej.
Eksperci Omdia zwracają uwagę, że operatorzy telekomunikacyjni powinni projektować rozwiązania, które będą działać bezproblemowo zarówno w przypadku ludzi, jak i ich „cyfrowych pełnomocników”. W praktyce oznacza to traktowanie agentów AI jako nowej kategorii klientów. W odpowiedzi na te wyzwania firma analityczna opracowała pięciostopniowe ramy zarządzania doświadczeniem klienta w telekomunikacji, obejmujące:
- przejście od reaktywnego do kontekstowo-proaktywnego działania sieci,
- odejście od schematycznych odpowiedzi na rzecz realnego zaangażowania,
- dostarczanie hiperpersonalizowanych usług,
- rozwój od bezpieczeństwa w stronę zaufanego cyfrowego zarządzania,
- przekształcanie zadowolonych klientów w aktywnych ambasadorów marki.
– Określenia customer experience i customer engagement są często używane zamiennie, jednak zaangażowanie to tylko jeden z elementów całej ścieżki klienta. Nowa era doświadczeń klienta w telekomunikacji będzie definiowana przez budowanie zaufania, personalizację oraz tworzenie warunków, w których klienci staną się rzecznikami operatorów – podkreśla cytowana w komunikacie Julia Schindler, Principal Analyst, Strategy w Omdia.
Według Omdia, doświadczenie klienta obejmuje każdy punkt styku, od wydajności sieci i projektowania usług po reputację marki, i wymaga zaangażowania całej organizacji. Braki w dostarczaniu spójnych i spersonalizowanych doświadczeń w obszarze podstawowej łączności mogą osłabić ambicje operatorów związane z dywersyfikacją działalności, m.in. w kierunku usług chmurowych, energetycznych czy bezpieczeństwa cyfrowego.
