REKLAMA

Lojalka jako ten miecz obosieczny

Branżę telekomunikacyjną rozgrzewa ostatnio problem rosnących kosztów świadczenia usług. Ktoś się nagle zorientował, że popularne na rynku umowy terminowe betonują warunki świadczenia usług nie tylko dla klienta, ale również dla operatora.

Problem został wyartykułowany publicznie podczas ostatniej konferencji Polskiej Izby Komunikacji Elektronicznej w Łodzi. Jego adresat, czyli Prezes UKE, dyplomatycznie odpowiedział, że na razie, co prawda, nie ma prawnej podstawy do zmiany cen w trakcie kontraktu terminowego, ale „gotów jest o tym rozmawiać” z operatorami.

To miło z jego strony, ale wiele tutaj zrobić nie może. Warunki świadczenia usług telekomunikacyjnych są zacementowane licznymi ustawami, a regulator inicjatywy do ich modyfikacji nie posiada. Może tylko (jeżeli rzeczywiście chce pomóc) wesprzeć branżę w negocjacjach z resortem informatyzacji, który – być może – coś byłby gotów zrobić.

Zostawmy na razie na boku zasadność postulatu branży telko. Zastanówmy się, jak problem wygląda od strony politycznej, skoro ostatnio walka o władzę dominuje nad racjonalnym zarządzaniem państwem. Z jednej strony wzrost cen usług telekomunikacyjnych pogłębia inflację, ale tym samym stymuluje wpływy do budżetu, sprzyjając jego zrównoważeniu. To zaś od dwóch lat wydaje się dla kogoś bardzo ważne. Jakby mu na tym „targety” ustawiono. W 2020 r. równoważenie się nie udało, bo strzelił COVID-19 i trzeba było drukować pieniądze. Gospodarka wyszła z pandemicznego kryzysu obronną ręką, więc już rok później próba równoważenia powraca. Niektórzy więc na inflację patrzą (patrzyli?) bez większego strachu, ale inni – być może – zbadali nastroje społeczne i stwierdzili, że sondażowym słupkom to nie pomaga. I nagle nawet złotousty Prezes NBP stwierdził, że inflacja nie ma charakteru przejściowego i on koniecznie musi osobiście zapobiec jej ustaleniu.

Co do politycznej koniunktury zatem na dwoje babka wróżyła. Im bliżej będzie wyborów parlamentarnych 23’ tym trudniej o jakiekolwiek antykonsumenckie posunięcia.

Umowy terminowe przez długie lata z powodzeniem służyły telekomom, stabilizując w pewien sposób ostrą konkurencję na rynku. Przywiązanie klienta na dwa, albo nawet i trzy lata nie tylko pozwalało odzyskać koszty sprzętu abonenckiego (szczególnie istotne w branży mobilnej), instalacji usługi, czy prowizji za jej sprzedaż, ale zwyczajnie dawało większą pewność prowadzonego biznesu. Dosyć łatwo było uzasadnić „lojalki”, kiedy w grę wchodził drogi sprzęt lub instalacja, ale już trochę trudniej, kiedy w grę wchodziła oferta SIM-only, czy też prolongata działającej usługi. Tymczasem często gęsto klient dowiadywał się, że oto co prawda skończyła się umowa lojalnościowa, ale proszę się o nic nie martwić, bo już automatycznie zaczęła się nowa. Cieszy się pan/pani, prawda? Albo umowa się skończyła, więc nagle przychodzi rachunek za usługę w umowie bezterminowej, ale z nie-promocyjną ceną. Cieszy się pan/pani, prawda?

I jak zwykle bywa, kiedy branży braknie powściągliwości pojawił się na białym koniu regulator rynku i protektor klienta. Najpierw ograniczył kary umowne za zerwanie umowy przed terminem, potem skrócił maksymalną długość kontraktu, a wreszcie zadysponował zakaz prolongowania umów terminowych. Dzisiaj co do zasady po ich wygaśnięciu kontrakt przechodzi w formułę bezterminową, ale z ceną „promocyjną”. Wypowiedzenie i zmiana cennika nie jest rzeczą prostą. Kilka lat temu T-Mobile zdecydował się na bezprecedensowy ruch i podwyżkę cen o 5 zł za co spadły na niego gromy oraz kara od regulatora na białym koniu (na marginesie: potem słyszałem, że jeżeli nie liczyć strat na wizerunku, to pod względem finansowym i tak się opłaciło).

Inflacja zdaje się zarówno powodem, jak i pretekstem do podwyżek cen usług telekomunikacyjnych. Branży telko doskwierają rosnące koszty pracy, napędzane niskim bezrobociem, czy energii elektrycznej dostarczanej przez chroniony politycznie biznesowy skansen, który zwiemy polską energetyką. Ale jak tu podnosić ceny usług, kiedy większość bazy klienckiej jest na skutecznie forsowanych przez lata umowach lojalnościowych? Przyznam, że nie widzę logicznego uzasadnienia dla formuły: „my wam możemy podnieść ceny, ale wy nie możecie odejść”. Jedyne, co wydaje mi się realne, to podwyżki powiązane z upgrade’em usług, co może zachęci klientów do pozostania i akceptacji wyższych cen, ale z wolną drogą do rozwiązania umów dla tych, którym to się nie spodoba.

To by mogło zagrać, gdyby polska branża telekomunikacyjna dalekowzrocznie i lojalnie względem siebie ceny usług zaczęła podnosić. Dalekowzrocznie i lojalnie? Przyznacie sami Państwo, że to brzmi jak przedweekendowy żart?

Piątkowe komentarze TELKO.in mają charakter publicystyki – subiektywnych felietonów, stanowiących wyraz osobistych przekonań i opinii autorów. Różnią się pod tym względem od Artykułów oraz Informacji.