Ofcom, brytyjski regulator rynku telekomunikacyjnego, ukarał Virgin Media grzywną w wysokości 28 mln funtów za uniemożliwianie klientom rozwiązania umów.
Regulator wykrył u operatora celowe praktyki polegające na rozłączaniu połączeń przez agentów, a także zrywania przez nich połączeń, nadmierne i niepotrzebne ich przekierowywanie oraz pozostawianie klientów w oczekiwaniu na połączenie. Miały one miejsce między 1 stycznia 2022 r. a 11 września 2024 r. Regulator ustalił, że w efekcie rzesze abonentów operatora zostały niewłaściwie obsłużone przez agentów telefonicznych „w celu opóźnienia lub uniemożliwienia klientom rozwiązania umów i przejścia do konkurencji”.
Formalnie Ofcom otrzymał skargi od 1881 klientów, którzy zgłosili trudności z rozwiązaniem umowy z operatorem.
Ofcom szacuje, że skala takich praktyk była znacznie większa i chodzi tu o miliony połączeń od klientów, którzy zostali „prawdopodobnie niewłaściwie obsłużeni” w ciągu trzech lat, co uniemożliwiło im przejście na lepszą ofertę szerokopasmowego dostępu do internetu, telefonii stacjonarnej lub telewizji płatnej lub opóźniło tę decyzję.
Kara została zmniejszona o 30 proc., ponieważ Virgin Media przyznała się ostatecznie do winy i zgodziła się na ugodę, choć Ofcom zauważa, że spółka została już wcześniej ukarana grzywną za złamanie tej samej zasady w 2018 r.
Virgin Media przeprosiła „niewielką część klientów, którzy mieli problemy podczas kontaktu z operatorem, gdy chcieli zmieniać umowę lub od niej odstąpić ”.
Śledztwo Ofcomu ujawniło m.in.: nadmierne i niepotrzebne przekierowywanie połączeń, celowe rozłączanie połączeń, wielokrotne próby wywierania presji na klientów, aby pozostali na linii, a także niepotrzebne i wielokrotne zmuszanie klientów do oczekiwania na połączenie.
Regulator ocenił, że system prowizji firmy Virgin „skutecznie zachęcał” i nagradzał finansowo agentów call center za „tego typu zachowania”.
Virgin Media poinformowała, że „rozpatrzyła wszystkie formalne skargi klientów z tego okresu, zapewniając zadośćuczynienie tam, gdzie miały miejsce tego rodzaju praktyki”.
Virgin Media będzie musiała w ciągu sześciu miesięcy sprawdzić, czy każdy klient, który złożył skargę, otrzymał odszkodowanie lub inne zadośćuczynienie, do których był uprawniony.
Ofcom zauważa, że nałożona przez niego grzywna na Virgin Media jest najwyższą karą, jaką kiedykolwiek nałożono na mocy przepisów o ochronie konsumentów, i w ogóle trzecią co do wysokości w historii.
Najwyższą grzywnę w wysokości 50 mln funtów nałożono w 2018 r. na Royal Mail za złamanie prawa konkurencji, a drugą co do wielkości grzywnę w wysokości 42 mln funtów nałożono w 2017 r. na BT.
– Fakty są jasne. Virgin Media utrudniała klientom rozwiązywanie umów, a następnie nie współpracowała w pełni z nami w trakcie dochodzenia. W rezultacie nakładamy najwyższą w historii karę pieniężną na podstawie przepisów o ochronie konsumentów za bezpośrednie szkody wyrządzone konsumentom – podkreśla Natalie Black, dyrektor ds. infrastruktury i łączności w Ofcom.
Virgin Media po śledztwie wprowadziła szereg istotnych zmian, w tym ulepszenie systemu prowizji, szkoleń oraz systemu kontroli jakości i monitoringu.
