Całkowita liczba połączeń obsługiwanych przez platformy CCaaS (ang. Contact Centres-as-a-Service) wzrośnie z 20 mld dol. w 2022 r. do blisko 48 mld dol. do 2027 r., przewidują analitycy Juniper Research w swoim raporcie CCaaS: Vertical Analysis, Technology Opportunities & Market Forecasts 2022-2027. Ten wzrost (o 135 proc.) będzie napędzany przez wykorzystanie sieci 5G do wdrażania zaawansowanych technologii głosowych, w tym połączeń interaktywnych 5G i AI-IVR (ang. Artificial Intelligence-Interactive Voice Response).
Platforma CCaaS zapewnia opartą na chmurze infrastrukturę contact center hostowaną przez zewnętrznych dostawców usług. Umożliwia lokalnym centrom kontaktowym korzystanie z wielu kanałów technologicznych.
Według Juniper Research, integracja technologii 5G z kanałami głosowymi przyczyni się do uruchamiania nowatorskich usług głosowych, takich jak usługi interaktywne. Technologia ta umożliwi firmom wdrażającym platformy CCaaS włączenie funkcji, takich jak interaktywne treści i udostępnianie ekranu bezpośrednio w natywnej aplikacji do połączeń na smartfonach, bez konieczności korzystania z aplikacji innej firmy.
5G poprawi również istniejące usługi CCaaS, takie jak IVR poprzez wykorzystanie sztucznej inteligencji do redukcji czasu oczekiwania klientów oraz kosztów biznesowych.
Region Azji i Pacyfiku stanowi kluczową szansą dla dostawców CCaaS. Juniper przewiduje, że do 2027 r. będzie obsługiwał 19 mld połączeń głosowych (40 proc. globalnego ruchu głosowego CCaaS). W tym regionie analitycy wskazują Indie jako na najbardziej obiecujący rynek, pomimo opóźnionego komercyjnego uruchomienia sieci 5G w tym kraju.
