Polska jednym z wiodących rynków call center w Europie

Według  najnowszego raportu Maximize Market Research, wartość globalnego rynku outsourcingu call center wyniosła 113,2 mld dol. w 2024 r., a do 2032 r. ma wzrosnąć do 198,9 mld dol. Oznacza to średnioroczny wzrost na poziomie 7,3 proc. w latach 2025–2032. Polska w raporcie jest wskazana jako jeden z najbardziej rozwiniętych rynków dla tego typu usług, obok Rumunii i Wielkiej Brytanii. Eksperci dodatkowo wskazują, że po outsourcing obsługi klienta z Polski sięgają już nie tylko największe, ale i średniej wielkości firmy europejskie.

Patrząc globalnie, największy udział w rynku ma obecnie Ameryka Północna (32 proc.), jednak to region Azji i Pacyfiku ma wykazywać najdynamiczniejszy wzrost w najbliższych latach. Europa stanowi trzeci co do wielkości rynek z 20-proc. udziałem w globalnej wartości.

Kluczowymi trendami napędzającymi rozwój branży są rosnące zapotrzebowanie na wsparcie wielokanałowe, integracja sztucznej inteligencji i automatyzacji, a także nacisk na dostarczanie kompleksowych doświadczeń klientów (omnichannel). Najczęściej outsourcowane są usługi głosowe (voice support), choć dynamicznie rośnie znaczenie takich kanałów obsługi, jak czat, media społecznościowe i wideo. Największymi odbiorcami usług pozostają duże przedsiębiorstwa, szczególnie z sektora bankowego, finansowego, IT i telekomunikacji.

Jaa wynika z raportu Maximize Market Research, europejski rynek outsourcingu call center rozwija się dynamicznie, a Polska, Rumunia oraz Wielka Brytania zostały wskazane jako najpopularniejsze destynacje dla firm poszukujących outsourcingu tego typu usług. Raport podkreśla, że europejskie firmy coraz częściej wybierają outsourcing do krajów sąsiednich lub regionów o niższych kosztach pracy w obrębie kontynentu.

– Polska wyróżnia się szczególnie dzięki wykwalifikowanej, wielojęzycznej kadrze oraz korzystnemu położeniu geograficznemu. Z polskich centrów obsługi klienta firmy mogą świadczyć usługi w kilkunastu językach europejskich, zachowując jednocześnie te same strefy czasowe co klienci z Europy Zachodniej i Północnej. To połączenie kompetencji językowych, bliskości kulturowej i konkurencyjnych kosztów sprawia, że Polska staje się kluczowym hubem dla międzynarodowych operacji customer service – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, wiodącego europejskiego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.

Jak podkreśla przedstawiciel Armatis, coraz więcej znanych europejskich marek decyduje się na przeniesienie obsługi klienta do polskich centrów outsourcingowych, w szczególności tych działających na terenie całej UE lub w krajach ościennych. Doskonałym przykładem tej tendencji jest niedawno rozpoczęta współpraca Armatis Polska z duńską siecią Flying Tiger Copenhagen.

To już kolejny raport, który pokazuje, że nasz kraj staje się kluczowym hubem dla usług outsourcingowych w obsłudze klienta i sprzedaży. Wcześniej na podobny trend wskazywało badanie „Offshore BPO Confidence Index 2024", które zostało przeprowadzone wśród dostawców usług Business Process Outsourcing (BPO) i kluczowych interesariuszy branży w regionie. Wskazywało ono przede wszystkim na dostępność wykwalifikowanych i wielojęzycznych pracowników, a także solidnej infrastruktury, jako głównych powodów tego zjawiska.

–  Warto do tego dodać bardzo duże know-how i doświadczenie polskich firm, które sprawiają, że jesteśmy w stanie konkurować z najlepszymi graczami na świecie, oferując jednocześnie lepszy stosunek jakości do ceny. Polska branża outsourcingowa w kategorii obsługi klienta i sprzedaży osiągnęła poziom dojrzałości, który pozwala nam obsługiwać najbardziej wymagających klientów z całej Europy – podsumowuje Krzysztof Lewiński.