W raporcie Global CCaaS Market 2025-2029 analitycy Juniper Research ocenili 18 dostawców rozwiązań Contact Centre-as-a-Service (CcaaS). Uwzględnione zostały kryteria, takie jak: jakość rozwiązań, zasięg rynkowy oraz wsparcie dla nowych technologii, w tym konwersacyjnej sztucznej inteligencji, inteligentnego routingu i wirtualnych asystentów.
Według rankingu Juniper Research na rok 2025, na podium znalazły się platformy: AWS, Genesys i Nice.
W raporcie podkreślono, że kluczowym czynnikiem sukcesu liderów rynku było znaczące inwestowanie w integrację generatywnej sztucznej inteligencji z usługami CCaaS. Celem jest zwiększenie automatyzacji procesów obsługi klienta i rozwój doświadczeń omnichannel.
Juniper Research wskazuje, że kolejnym etapem rozwoju rynku CCaaS będą zaawansowane, bogate konwersacyjne doświadczenia, umożliwiane dzięki technologiom, takim jak: inteligentny routing, wirtualni agenci czy asystenci agentów wspierani przez AI.
– Integracja generatywnej sztucznej inteligencji w rozwiązaniach dla agentów i klientów umożliwi przejście od tradycyjnych call center do zaawansowanych platform obsługi klienta. Jest to niezbędne, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów dotyczącym bezproblemowej komunikacji na preferowanych przez nich kanałach – komentuje cytowana w komunikacie autorka raportu, Georgia Allen.
Eksperci Juniper Research przewidują, że wykorzystanie tzw. agentowej sztucznej inteligencji będzie fundamentem rozwoju proaktywnych i predykcyjnych rozwiązań w CCaaS. Pozwoli to przedsiębiorstwom lepiej zarządzać zasobami, m.in. optymalizując zapotrzebowanie na agentów, co przełoży się na znaczące oszczędności operacyjne. Automatyzacja procesów połączona z możliwościami predykcyjnymi AI umożliwi skuteczniejszą organizację pracy centrów kontaktowych.
