Po co?
Dla zwiększania motywacji całego tzw. łańcucha sprzedaży i dostawy usługi dla klienta. Celem sprzedawcy jest przekonanie abonenta do podpisania umowy. Na tym często kończy się jego praca i odpowiedzialność. Potem zaczyna się praca technika, która powinna zakończyć się aktywacją usługi. Niestety, nigdy nie ma 100proc. konwersji umów na aktywacje, bo część klientów– z różnych powodów – rezygnuje. Obawiają się zakresu prac instalacyjnych, mają w dniu instalacji inne priorytety, czy kupili w kanale zdalnym i się rozmyślili... itd. Od instalatora i jego umiejętności zależy, jak zamówienia przełożą się na instalacje. Realizując minimalną pulę aktywacji, otrzymuje teraz dodatkowe wynagrodzenie. Chcemy przekonać techników, że ich rola jest ważniejsza, niż może się wydawać, a zaangażowanie oraz profesjonalizm przyniosą im wymierne korzyści.
To dotyczy aktywacji wszystkich usług?
W tej chwili dotyczy każdej instalacji Orange Światłowód oraz VDSL i ADSL dla oferty Orange Love.
Co jest bezpośrednim celem tego systemu?
Jak najlepszy wskaźnik konwersji podpisanych umów na aktywowane usługi i wysoki poziom NPS klienta [Net Promoter Score, główny wskaźnik poziomu zadowolenia klienta - red.].
Wymienił pan FTTH, jako podstawowy przedmiot nowego systemu motywacyjnego. Czy wy rzeczywiście dzisiaj w Orange mówicie i myślicie wyłącznie: „światłowód”, jak to można wnosić z oficjalnej komunikacji spółki?
Światłowód jest priorytetem i kluczem do realizacji strategii na rynku B2C, ale oczywiście nie skupiamy się tylko na nim.
Sytuacja wygląda tak, że w Polsce jest około13 mln gospodarstw domowych, które dzielą się mniej więcej po równo na trzy rynki: dużych miast, średnich i małych miast oraz na obszary wiejskie. Z historycznych uwarunkowań pozycja Orange Polska na tych rynkach nie jest jednolita. Przez kilka lat dyskutowaliśmy z UKE na temat zasad regulacji i separacji funkcjonalnej firmy. Mieliśmy kilka kosztownych sporów prawnych, niektóre ciągnęły się jeszcze od lat 90. To nie sprzyjało rozwojowi sieci stacjonarnej. Dlatego dziś na rynku szerokopasmowym w dużych miastach, to my jesteśmy challengerem i rywalizujemy z sieciami kablowymi. Dla odmiany w segmencie mobilnym jesteśmy tam mocni.
Na rynku stacjonarnym trudno dziś konkurować, mając tylko sieć miedzianą. Dlategorozwijamy sieć światłowodową. Mamy trzy strategiczne cele. Pierwszym jest zwiększanie liczby gospodarstw domowych, które korzystają z jakichkolwiek usług Orange...
Dygresja: to jest zapisane w okresowych celach działów, menedżerów itp.?
Tak, oczywiście. Każdy region ma konkretne cele do wykonania.
Wróćmy do strategii.
Statystyczne gospodarstwo domowe w Polsce ma 4-5 usług telekomunikacyjnych (kwalifikując każdą kartę SIM, jako jedno RGU). Chcemy być dostawcą jak największej liczby tych usług. I to jest drugi strategiczny cel.
Dotychczas byliśmy konkurencyjni w segmencie mobilnym, ale mieliśmy kłopoty z usługami stacjonarnymi. Dzięki sieci światłowodowej, to się zmienia i łatwiej nam włączyć – do pełnej, konwergentnej usługi dla gospodarstwa domowego - atrakcyjny dostęp do internetu oraz telewizję.
Ile statystyczne gospodarstwo domowe w Polsce płaci dzisiaj za usługi telekomunikacyjne?
Szacunki mówią, że od 85 zł do 250 zł miesięcznie. Statystyczne gospodarstwo, to ok. 150 zł. Zabiegamy o jak największy udział w tych wydatkach.
