Według statystyk Vantis Holding, które niedawno słyszałam, i które mnie przekonują, 80 proc. klientów dowolnego dostawcy (klientów, którzy mają możliwość wyboru) przechodzi do konkurencji w wyniku niezadowolenia z obsługi. Tylko niewielka część decyduje się na zmianę wyłącznie z powodu niższych cen, czy problemów technicznych z usługą.
Powiedziałaś ważną rzecz: „jeżeli klient ma wybór”. Jak wygląda konkurencja na waszym rynku?
Mówimy o rejonie Śląska, gdzie konkurencja jest naprawdę duża. Są lokalne firmy. Jest Orange, jest Netia, są Multimedia Polska.
Z siecią miedzianą?
Teraz już zaczynają inwestować w światłowody. Dodam przy okazji, że sprzedają je po absurdalnie niskich cenach. Przynajmniej Orange. Nie wiem, jak można myśleć o rynku hurtowym, kiedy tak zaniża się ceny detaliczne. Tym bardziej jednak wierzę, że musimy walczyć poziomem obsługi klienta, bo nie wytrzymamy cenowej konkurencji z największymi graczami.
Ile osób pracuje w biurze obsługi klienta waszej firmy?
Pięć osób. To mniej więcej 20 proc. całego zatrudnienia w Kolnecie. Trzeba zapewnić niewielką nadwyżkę zasobów, bo przecież każdy może zachorować, każdy co jakiś czas idzie na urlop. W ekstremalnych wypadkach sama trafiam „na telefon”. Bardzo to lubię i to bardzo fajna odmiana od innych bieżących zajęć w zarządzie. Widzę jednak, że z czasem wychodzi się z wprawy. Kiedy analizuję nagrania z moich rozmów, to mam sobie wiele do zarzucenia.
Rutynowo analizujecie rozmowy z klientami?
To jedno z narzędzi pracy i podnoszenia jakości obsługi. Stres i pośpiech mogą powodować błędy. Kiedy na spokojnie odsłuchać i przeanalizować rozmowy, można uniknąć wpadek w przyszłości. Wyrabia się pewien automatyzm.
Na jaką liczbę klientów przypada ten 5-osobowy zespół obsługi?
Kolnet obsługuje obecnie około 5 tys. klientów.
Rozumiem, że dajecie sobie radę z taką rzeszą abonentów tym zespołem?
Na bieżąco realizujemy zadania, choć nie wiem, jak to będzie wyglądało w przyszłości. Słyszę zarówno opinie, że kolejne tysiące abonentów nie robią różnicy, jak i opinie, że będziemy potrzebowali więcej pracowników. Zwłaszcza jeżeli chcemy podnosić poziom obsługi.
Skłaniam się raczej do tego drugiego założenia, choć bardzo staram się o elastyczność moich pracowników. Nie stosujemy ścisłych podziałów kompetencyjnych. Pracownicy biura obsługi zarówno odbierają zgłoszenia od klientów, troszczą się o wygasające umowy, jak i realizują kampanie sprzedażowe. To pozwala między innymi na optymalizację zatrudnienia. Nie wiem jednak, czy na dłuższą metę nie będziemy musieli dążyć do większej specjalizacji zadań.
Jak twoim zdaniem skuteczne są działania sprzedażowe, które oferują ISP ich partnerzy, np. integratorzy oferty telewizyjnej?
Mogę mówić tylko o moich doświadczeniach z taką zewnętrzną telesprzedażą. Takie działania słabo się sprawdzają. Nie do końca rozumiem dlaczego, skoro biznesowej motywacji nie powinno brakować. Zakładam więc, że tym sprzedawcom brak właściwego przeszkolenia. Liczę jednak, że ich skuteczność będzie rosła, bo to w interesie obu stron.
