Nowatel, ISP z Rumii, który świadczy usługi pod marką Tygrys.Net, pod koniec sierpnia zmagał się z poważną awarią sieci. Operator przeprosiła za to klientów i wyjaśnia, że zawiodły urządzenia Cisco.
– Awarię spowodowało uszkodzenie głównego światłowodu podczas prac budowlanych. Normalnie sieć przełącza się wtedy automatycznie na trasy zapasowe. Niestety, tym razem przełączenie uruchomiło błąd w kluczowym urządzeniu (100G switch Cisco), które przestało obsługiwać część usług sieciowych – w efekcie wielu klientów nie mogło połączyć się z internetem. Dysponujemy sprzętem zapasowym, ale identyczne urządzenie zachowywało się tak samo. Wykonaliśmy szereg testów (zmiany tras, okablowania, konfiguracji). Rozwiązaniem okazał się dopiero powrót do wcześniejszej wersji oprogramowania – znalezienie odpowiedniej kombinacji wymagało wielu prób i konsultacji – tłumaczy ISP z Pomorza.
Tygrys.Net przyznaje, że rozwiązanie problemu zajęło zbyt wiele czasu i było to uciążliwe dla klientów.
– Nad rozwiązaniem awarii w godzinach wieczornych i nocnych pracowało kilkunastu administratorów i serwisantów. Koleżanki i koledzy z Biura Obsługi Klienta odpowiadali na Państwa wiadomości w mediach społecznościowych. Niestety, nasza infolinia telefoniczna w pewnym momencie również uległa przeciążeniu i była niedostępna – za to również bardzo przepraszamy – tłumaczy operator.
Tygrys.Net wyciągnął lekcję z tej awarii i podjął decyzję o całkowitym wycofaniu tej serii urządzeń i zakupie nowego sprzętu innego producenta. Wdrożył też dodatkowe procedury testowe, aby szybciej diagnozować podobne błędy. Po awarii pomagał też klientom w konfiguracji routerów, które w czasie awarii mogły zresetować się do ustawień fabrycznych. Podął też działania, by zwiększyć odporność infolinii, aby klienci zawsze mieli możliwość kontaktu z operatorem.
Nie wszyscy klienci byli usatysfakcjonowani wyjaśnieniami operatora, ale większość podeszła do sytuacji ze zrozumieniem.
– Nie popełnia błędów tylko ten co nic nie robi, państwo pracujecie super. Zawsze życzliwi, uśmiechnięci, nigdy nie spotkałam się z odmową kiedy nie mogłam sobie z czymś poradzić. A awarie się zdarzają – skomentowała jedna z klientek.
– Kilka godzin bez internetu to przecież nie koniec świata, zwłaszcza, że w porównaniu do innych dostawców poziom świadczonych przez was usług jest wysoki. Dziękuję za wyczerpujące wyjaśnienia. Pozdrowienia dla całej ekipy – napisał ktoś inny.
– Przepraszam za to, że przeklinałem na was przez jakieś 4 godziny – dodaje inny abonent.
