UOKiK zobowiązał T-Mobile do zmiany usługi „Zamów z T-Mobile", a konsumenci zyskają zwrot nienależnie pobranych opłat i rekompensatę w wysokości 500 zł – poinformował regulator w komunikacie. Zmusi też operatora do zaprzestania zastawiania na klientów pułapek jednego kliknięcia. T-Mobile ma prowadzić dodatkowe potwierdzenia, czytelne informacje o cenie i zmieni sposób udzielania odpowiedzi na reklamacje
„Zamów z T-Mobile” to usługa fakultatywnego obciążania rachunku, znana też pod nazwą direct billing. Pozwalała ona płacić za treści cyfrowe – gry, serwisy rozrywkowe czy wideo – przez doliczenie opłaty do rachunku telefonu. Dostawcami takich treści były firmy zewnętrzne, m.in. Vodonline, Wizzgames, Gameland czy Zaplium. T-Mobile pełnił rolę pośrednika w pobieraniu opłat.
Postępowanie Prezesa UOKiK wykazało, że w przypadku usługi „Zamów z T-Mobile” zdarzały się sytuacje, że klienci otrzymywali rachunki z opłatami za subskrypcje, na które nie wyrazili zgody. To dlatego Prezes UOKiK nałożył na T-Mobile obowiązek wprowadzenia zmian w tej usłudze. Rozliczenia mają stać się w pełni przejrzyste, a konsumenci mają odzyskać nad nimi kontrolę.
– Subskrypcja zawsze powinna być świadomą decyzją konsumenta, a nie skutkiem przypadku czy technicznego triku. Konsument nie może odkrywać po czasie, że „coś się samo włączyło”. Ma prawo do pełnej kontroli nad swoim rachunkiem. Zobowiązałem operatora do zmian, co powinno zamknąć drogę do uruchamiania płatnych usług bez wyraźnej zgody konsumentów. Wszyscy muszą mieć jasną informację o tym, co zamawiają, ile zapłacą, kto dostarcza usługę i jak z niej zrezygnować – podkreśla Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
W praktyce sposób działania usługi mógł pozbawiać konsumentów realnej kontroli nad tym, co uruchamiają. W przypadku urządzeń korzystających z transmisji danych, numer telefonu był automatycznie sczytywany na stronie dostawcy treści i nie potrzebna była żadna autoryzacja zakupu. Oznaczało to, że wejście na stronę z grami czy muzyką lub przypadkowe kliknięcie w reklamę, mogło skutkować aktywacją płatnej subskrypcji bez wyraźnej zgody użytkownika.
Problem był szczególnie dotkliwy dla osób, które korzystały z kart SIM umieszczonych w routerach, a nie w telefonach. W takich urządzeniach automatyczne sczytywanie numeru działało tak samo jak w telefonie, ale konsument nie miał żadnej możliwości, by zauważyć, że aktywował jakąś usługę. Informacyjne SMS-y trafiały na kartę SIM w routerze, a wiadomości nie można było odczytać na ekranie urządzenia. Co więcej, wiele modemów LTE nie można wykorzystać do wysłania wiadomości zwrotnej „STOP”. Użytkownik nie miał więc technicznej możliwości natychmiastowego wyłączenia subskrypcji. W efekcie część osób mogła nawet nie wiedzieć, że została zapisana do płatnej usługi – aż do momentu otrzymania rachunku za telefon.
Na to nakładały się również inne nieprawidłowości. Konsumenci nie otrzymywali potwierdzenia warunków korzystania z samej usługi „Zamów z T-Mobile”, mimo że to ona była podstawą naliczania opłat. Na rachunkach należności były prezentowane ogólnikowo, bez wskazania nazwy usługi czy dostawcy treści. Uniemożliwiało to ustalenie, skąd pojawiła się dana pozycja. Odpowiedzi na reklamacje często nie wyjaśniały, jak aktywowano usługę, a część klientów była odsyłana do pośredników, zamiast otrzymać pełną informację od operatora. W rezultacie cały mechanizm – od aktywacji, przez informacje o warunkach, po rozpatrywanie reklamacji – działał w sposób, który mógł prowadzić do naliczania opłat za subskrypcje zamówione nieświadomie.
Operator stosował te nieuczciwe praktyki przez lata, a na reklamacje klientów odpowiadał w sposób nieuprzejmy, dopiero postępowanie UOKiK zmieniło praktyki T-Mobile. I teraz w komunikacie stwierdza: „bezpieczeństwo naszych klientów przy aktywacji usług jest dla nas priorytetem, więc od początku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie postępowania dotyczącego usługi „Zamów z T-Mobile”.
UOKiK rzeczywiście zauważył, że w toku prowadzonego postępowania T-Mobile wprowadzał pewne korzystne zmiany do świadczonej usługi, m.in. wymóg jej autoryzacji z wykorzystaniem kodu PIN.
Decyzja Prezesa UOKiK zobowiązuje jednak T-Mobile do wdrożenia przejrzystej i bezpiecznej ścieżki aktywacji usług – wyłącznie na podstawie świadomego działania i zgody konsumenta. Zakłada to samodzielne wpisanie numeru telefonu, otrzymanie i podanie kodu SMS oraz wyraźne potwierdzenie zamówienia. Każdy etap będzie weryfikowany po stronie operatora, tak aby wyeliminować przypadkowe uruchamianie subskrypcji.
Drugim kluczowym elementem decyzji są rekompensaty finansowe dla osób, które poniosły koszty związane z działaniem usługi w latach 2018-2024. Konsumenci, którzy w tym okresie aktywowali dowolną usługę z wykorzystaniem „Zamów z T-Mobile”, a ich reklamacje zostały rozpatrzone negatywnie lub częściowo, otrzymają jednorazowe przysporzenie w wysokości 500 zł. Osoby, które korzystały z serwisów Vodonline, Wizzgames, Gameland lub Zaplium, a następnie wyłączyły je w ciągu 60 dni i nie otrzymały wcześniej zwrotu, mogą liczyć na oddanie pobranych opłat za ten okres.
T-Mobile poinformuje uprawnionych konsumentów o rekompensacie – obecnych abonentów przez SMS, a byłych listem lub e-mailem. Udostępni też różne możliwości wyboru formy wypłaty w zależności od statusu uprawnionego, m.in. przelewu bankowego, przekazu pocztowego lub pomniejszenia rachunku. Rekompensaty będą wypłacane po uprawomocnieniu się decyzji Prezesa UOKiK.
To nie jedyne działania Urzędu na rynku telekomunikacyjnym, które dotyczą usług typu direct billing świadczonych przez operatorów. W związku z wejściem w życie Prawa Komunikacji Elektronicznej Prezes UOKiK przygląda się warunkom i zasadom, na jakich operatorzy wdrożyli przepisy regulujące usługę fakultatywnego obciążania rachunku.
Sam T-Mobile w wydanym komunikacie zapewnia, że obecnie wszystkie serwisy zewnętrzne aktywowane są z wykorzystaniem dodatkowych zabezpieczeń, a klienci mogą być pewni, że żadne tego typu transakcje nie zostaną zrealizowane bez ich wyraźnego potwierdzenia.
Żeby tak się stało operator wprowadził:
- nową ścieżkę autoryzacji – każda aktywacja będzie wymagała potwierdzenia kodem SMS i wyraźnej zgody na obciążenie rachunku,
- przekazywanie potwierdzeń warunków umowy na trwałym nośniku,
- monitorowanie i eliminowanie nieprawidłowości w usługach podmiotów trzecich,
- pełniejsze informacje w odpowiedziach na reklamacje oraz na fakturach,
T-Mobile potwierdza też, że klienci, którzy w latach 2018–2024 otrzymali negatywne rozpatrzenie reklamacji, będą mogli wystąpić o jednorazową rekompensatę w wysokości 500 zł. Klienci mogą wystąpić także o zwroty opłat za wybrane serwisy dezaktywowane w ciągu 60 dni od aktywacji.
