Urząd Komunikacji Elektronicznej przeanalizował, jak operatorzy odpowiadają na reklamacje klientów.
Od lutego do września 2024 r. Departament Kontroli UKE przeprowadził kontrole przestrzegania przez wybranych przedsiębiorców telekomunikacyjnych przepisów dotyczących realizacji procesów rozpatrywania reklamacji, które we wszystkich kontrolowanych przedsiębiorstwach abonenci mają możliwość przesyłania w kilku formach: pisemnej, ustnej, telefonicznie oraz elektronicznej.
Zespół kontrolny wytypował i poddał szczegółowej analizie po 120 zgłoszeń reklamacyjnych dla każdego z kontrolowanych operatorów. Kontrolą zostali objęci najwięksi operatorzy: T-Mobile Polska, Orange Polska, Netia, Polkomtel, P4 (Play) oraz Vectra.
Kontrole obejmowały okres działania przedsiębiorców od 1 stycznia 2023 r. do 31 grudnia 2023 r.
Z analizy reklamacji wynika, że najczęstszymi powodami zgłoszeń reklamacyjnych były naliczone opłaty za usługi dodatkowe (np. Premium), opłaty roamingowe, naliczenie opłaty pomimo zwróconego sprzętu, opłaty za nieaktywne usługi, opłaty aktywacyjne, opłaty za wysokie użycie DATA, opłaty windykacyjne, a także problemy techniczne, czyli nieprawidłowości w świadczeniu usług internetowych, niedziałający internet, brak zasięgu, niska prędkość internetu, a także wadliwie działający sprzęt (np. router). Operatorzy – zdaniem abonentów – nie naliczali też przysługujących rabatów, np. za e-fakturę, włączali ponadto niezamawiane usługi, przesyłali umowy niezgodne z zamówieniem/ofertą (w ocenie abonenta oznaczało to wprowadzenie w błąd przez konsultanta/nieprecyzyjne informacje).
Jednak złożenie reklamacji nie musi oznaczać, że operator ją uwzględni. Jak wyjaśniali, odrzucenie reklamacji badani przez UKE operatorzy?
- brak podstaw do anulowania opłat za usługi dodatkowe, wykupiony dostęp do dodatkowych usług, warunki umowy zgodne z zamówieniem/ofertą,
- brak podstaw do anulowania opłat za usługę roamingu,
- brak podstaw do przedterminowego odłączenia usług bez naliczenia kary w trakcie trwania umowy lojalnościowej,
- prawidłowe działanie usługi (usługa świadczona zgodnie z umową, nie odnotowano awarii z przyczyn leżących po stronie dostawcy usług),
- upłynął termin zwrotu urządzeń abonenckich,
- brak stwierdzonych nieprawidłowości w świadczeniu usług,
- transfer/prędkość transmisji danych na poziomie odbiegającym od oczekiwań abonenta, ale zgodny z parametrami sieci, regulaminem świadczenia publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych lub/i umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych.
W trakcie kontroli UKE dostrzegał nieprawidłowości dotyczące przede wszystkim braku w odpowiedzi na reklamację wszystkich elementów wskazanych w Rozporządzeniu reklamacyjnym (m.in. uzasadnienia faktycznego i prawnego w przypadku reklamacji nieuznanych lub częściowo uznanych, pouczenia o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym).
Operatorom zdarzało się też nie wysłać odpowiedzi na reklamację w takiej formie, która umożliwiłaby reklamującemu jej zapisanie, przechowywanie i odtwarzanie w dowolnym momencie. Ponadto brakowało w odpowiedziach na reklamację danych identyfikujących upoważnionego pracownika reprezentującego dostawcę usług, z podaniem jego imienia, nazwiska oraz zajmowanego stanowiska. Czasem także błędnie kwalifikowano zgłoszenia niebędące reklamacjami jako reklamacje usług telekomunikacyjnych.
W tej sytuacji UKE wydał zalecenia pokontrolne wskazujące na stwierdzone nieprawidłowości oraz nakazujące podjęcie działań naprawczych dla czterech operatorów: Vectry, T-Mobile Polska, Netii i Polkomtela.
W przypadku Orange stwierdzono, że występujące naruszenia nie zostały usunięte, mimo że zostały zidentyfikowane już podczas kontroli za rok 2022. Jednak zgodnie z wyjaśnieniami operatora, zalecenia wydane w ramach tej kontroli były objęte zaplanowanym procesem wdrożenia i poprawa procesu obsługi reklamacji w Orange Polska w tym zakresie nastąpiła w grudniu 2023 r. W związku z tym Prezes UKE odstąpił od wydania zaleceń pokontrolnych w tym zakresie. W przypadku P4, operatora sieci Play kontrola wskazała na właściwe realizowanie procesów rozpatrywania reklamacji.
