Regulaminy Facebooka i Instagrama – stanowiące treść umów z konsumentami – nie podają adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonych do kontaktu z przedsiębiorcą. Zamiast tego użytkownicy są kierowani do centrum pomocy i formularzy zgłoszeniowych. To nie podobna się Prezesowi UOKiK, który chce je ukarać za to, że nie zapewniają konsumentom efektywnych kanałów kontaktu.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oficjalnie postawił zarzuty spółce Meta Platforms Ireland w tej sprawie. Jeśli się potwierdzą, grozi jej kara finansowa w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu.
Jak argumentuje urząd, Facebook i Instagram są dla wielu z nas codziennym narzędziem do komunikacji, tworzenia społeczności, dzielenia się treściami, sprzedaży i rozrywki. Zakładając konto i korzystając z usług platformy, użytkownik zawiera z jej właścicielem umowę. Gdy pojawia się problem, np. przejęcie konta, spór o płatność czy utrata dostępu do usługi, to naturalnym oczekiwaniem jest możliwość szybkiego i bezpośredniego kontaktu z platformą.
Konsumenci z problemami dotyczącymi swoich kont w serwisach społecznościowych mają w praktyce możliwość kontaktu jedynie przez formularze elektroniczne, co utrudnia skuteczną komunikację. Przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość, najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli związania się taką umową, ma prawny obowiązek poinformować go w sposób jasny i zrozumiały o skutecznych kanałach kontaktu, w tym o adresie e-mail i numerze telefonu. Obowiązek przedsiębiorcy jest konsekwencją art. 12 ust.1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta.
– Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy. Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Regulaminy Facebooka i Instagrama – stanowiące treść umów z konsumentami – nie podają adresu e-mail ani numeru telefonu przeznaczonych do kontaktu z przedsiębiorcą. Zamiast tego użytkownicy są kierowani do centrum pomocy i formularzy zgłoszeniowych. Problem w tym, że formularze obejmują wyłącznie część możliwych sytuacji lub nie pozwalają na realny dialog, gwarantując skuteczną interwencję dostawcy. Konsument często nie otrzymuje kopii wysłanego zgłoszenia na e-mail, co utrudnia późniejsze wykazanie, czego dotyczyła skarga i kiedy została złożona – a to może mieć znaczenie przy egzekwowaniu praw przez konsumentów.
Zdarza się też, że informacja zwrotna nie nadchodzi albo jest niewystarczająca, a przy przesyłaniu materiałów mogą występować ograniczenia dotyczące liczby, wielkości lub formatu załączników. Nawet jeśli w wybranych sprawach dostępne są specjalne formularze, np. dotyczące przejęcia konta, nie rozwiązuje to problemu braku jasno wskazanych, szybkich kanałów kontaktu z przedsiębiorcą.
UOKiK twierdzi, że konsumenci wielokrotnie kierowali do niego skargi w tej sprawie.
Urząd podkreśla, że w tym kontekście przygląda się całemu sektorowi e-commerce pod kątem tego, czy dostawcy udostępniają adresy e-mail i numery telefonu umożliwiające łatwy i szybki kontakt z przedsiębiorcą. Dotyczy to zwłaszcza podmiotów świadczących globalne usługi dla polskich konsumentów.
