Dwa związki zawodowe CGT FAPT i SUD PTT zorganizowały wspólny strajk, aby zaprotestować przeciwko wdrażaniu przez Orange nowych systemów sztucznej inteligencji i narzędzi geolokalizacji dla techników. Związki zawodowe argumentują, że projekt „Max Intervention” powoduje niebezpieczną intensyfikację pracy i nieuzasadniony nadzór nad pracownikami. Protest miał miejsce 19 maja, tj. w dniu, w którym odbywało się doroczne Walne Zgromadzenie Akcjonariuszy spółki. Dodatkowo CGT tradycyjnie domaga się też podwyżki płac, poprawy warunków pracy oraz ograniczenia działalności outsourcingowej wraz z zatrudnieniem pracowników, których to dotyczy. Organizacja podkreśla również potrzebę równości wynagrodzeń kobiet i mężczyzn, wskazując, że kwestia ta pozostaje kluczowym wyzwaniem strukturalnym.
Tym razem jednak podczas strajków we Francji bardzo mocne eksponowane były kwestie związane z wykorzystaniem AI w Orange. Według części przedstawicieli związków zawodowych i pracowników projekty związane ze sztuczną inteligencją zajmują obecnie centralne miejsce, a jednym z celów tych działań jest reorganizacja pracy w strukturach operatora. Budzi to u nich obawy do tego stopnia, że przywołują wydarzenia, które miały miejsce w Orange w latach 2008-2009 i doprowadziły do poważnego kryzysu społecznego po serii samobójstw i prób samobójczych pracowników operatora wywołanych stresem. Wobec kilku dyrektorów, w tym byłego prezes Didiera Lombarda, zostały wniesione zarzuty mobbingu instytucjonalnego.
Napięcie wśród pracowników francuskiego telekomu wywołuje wdrażanie narzędzi umożliwiających automatyczną analizę rozmów z klientami, kierowanie pracownikami w czasie rzeczywistym i geolokalizację techników w celu optymalizacji ich tras przejazdów.
Chodzi m.in. o takie narzędzia, jak „Speech Analytics”, które Orange stopniowo wdraża w swoich centrach obsługi telefonicznej. Są one oparte na generatywnej sztucznej inteligencji, a zasada jest taka, że część rozmów między konsultantami obsługi klienta a abonentami jest nagrywana, transkrybowana, a następnie automatycznie analizowana. Oprogramowanie ocenia następnie różne kryteria, takie jak sposób powitania klienta, sposób prezentacji Orange oraz użyte uwagi końcowe.
Orange przekonuje, że celem jest pomoc menedżerom w lepszym wspieraniu swoich zespołów i identyfikowaniu obszarów wymagających poprawy. Jednak wielu przedstawicieli związków zawodowych potępia to jako wzmożony i nieuzasadniony nadzór.
Operator pracuje też nad narzędziem „My AI Assistant”, które ma wspomagać doradców podczas rozmów telefonicznych. Sztuczna inteligencja transkrybuje rozmowy w czasie rzeczywistym, analizuje prośby klientów i automatycznie sugeruje odpowiedzi lub kroki do podjęcia. Deklarowanym celem Orange jest w szczególności skrócenie czasu ciszy podczas rozmów telefonicznych. Telekom szacuje, że 34 proc. czasu połączeń przypada na momenty, w których ani klient, ani konsultant nie rozmawiają. W Orange narzędzia te mają usprawnić komunikację i zaoszczędzić czas zarówno pracownikom, jak i klientom. Jednak niektórzy pracownicy postrzegają je przede wszystkim jako poddawanie ich przez pracodawcę dodatkowej presji.
Orange planuje również wdrożenie kolejnego systemu o nazwie „Max Intervention” do 2027 r. Narzędzie to ma na celu geolokalizację techników w czasie rzeczywistym i automatyczne przydzielanie im zadań interwencyjnych (wraz z podaniem tras przejazdów), aby uniknąć przestojów. Według Orange system powinien poprawić wydajność zespołu i zmniejszyć zależność od podwykonawstwa.
Jednak i w tym przypadku niektórzy przedstawiciele związków zawodowych wskazują na ryzyko ciągłego monitorowania i dehumanizację pracy. Raport firmy konsultingowej Sextant, zlecony w ramach eksperckiej oceny projektu, mówi o „uczuciu ciągłego monitorowania”, „zwiększonym obciążeniu pracą”, a nawet „odczłowieczeniu”. Centralna rada zakładowa Orange również złożyła pozew z żądaniem zawieszenia projektu, argumentując, że nie otrzymała wystarczających informacji na temat jego faktycznego funkcjonowania.
Tymczasem Orange chwali się w sumie ponad 150 projektami związanymi ze sztuczną inteligencją i ma nadzieję wygenerować ponad 600 mln euro dodatkowej wartości z tych technologii do 2028 r. Jednak wśród pracowników nie brakuje sceptyków, którzy obawiają się, że wyścig AI i związana z tym automatyzacja radykalnie zmienią warunki pracy. A w Orange, gdzie pamięć o kryzysie społecznym sprzed lat jest nadal żywa, kwestia ta jest szczególnie drażliwa.
