Globalne wydatki na aplikacje agent AI w obszarze customer experience wzrosną z 1,3 mld dol. w 2025 r. do 6,6 mld dol. w 2027 r. – prognozuje Juniper Research w raporcie AI Agents for Customer Experience Platforms 2025-2030. Oznacza to ponad czterokrotny wzrost rynku w ciągu dwóch lat.
Jak wskazują analitycy, za dynamiczny rozwój odpowiadają postępy w modelach AI oraz pojawienie się narzędzi opartych na promptach, które upraszczają budowę i wdrażanie agentów. To z kolei skraca czas osiągnięcia zwrotu z inwestycji i zwiększa zainteresowanie przedsiębiorstw rozwiązaniami autonomicznymi, nastawionymi na realizację konkretnych celów biznesowych.
Juniper podkreśla, że duże firmy z sektorów nieregulowanych już wdrażają agentów AI do automatyzacji powtarzalnych zadań o dużej skali. Aby jednak przyciągnąć podmioty z branż regulowanych oraz obsłużyć bardziej zaawansowane scenariusze, dostawcy platform muszą wzmocnić mechanizmy bezpieczeństwa – m.in. poprzez niezmienne rejestry audytowe (immutable audit trails) oraz kontrolę rezydencji danych, określającą zasady dostępu agentów AI do informacji.
Zdaniem autorów raportu, kluczowe dla dalszej adopcji będzie nie tylko zapewnienie zgodności regulacyjnej, ale również wykazanie mierzalnych efektów biznesowych wykraczających poza redukcję kosztów pracy, takich jak wzrost satysfakcji klientów czy generowanie dodatkowych przychodów.
