Być może w przyszłym roku zaczniemy w Orange eksperymenty z narzędziami AI, które do całościowej analizy i procesu doboru oferty będą potrafiły dołożyć dane przekazywane „na żywo” przez klienta w trakcie rozmowy, czy innej formy kontaktu. To może być kolejnym krokiem.
W przyszłości możliwe jest także wykorzystanie narzędzi typu agentic AI [narzędzie AI o dużym stopniu autonomii, potrafiące realizować złożone procesy od początku do końca ‒ red.], które działają na wewnętrznych zasobach operatora. Powiedzmy, że klient dzwoni z reklamacją a agent AI sam udziela mu 10-złotowej rekompensaty i wprowadza odpowiednie dane do bilingu. To jest ogromny potencjał do wykorzystania, ale równie duże wyzwanie. Już sam dostęp do systemów bilingowych to nowy poziom ryzyka do przeanalizowania. A co z halucynacjami AI? Co jeżeli agent zamiast 10 zł da 10 tys. zł rekompensaty?
Testowaliśmy „nienadzorowaną” segmentację klientów przez AI, ale okazała się mało przydatna w praktyce. Narzędzie dokonywało segmentacji w sobie tylko znany sposób. Mieliśmy kłopot, żeby przejść z tym do kolejnych kroków.
Jakie są kierunki rozwoju analityki ML/AI?
Pogłębiamy podejście. Nienadzorowana segmentacja zawiodła, co nie znaczy, że jej nie rozbudowujemy innymi narzędziami. Jest sporo danych, na podstawie których można różnicować klientów, dostosowywać do tego ofertowanie i komunikację. Podkreślę, że wykorzystanie części danych wymaga zgody klienta ‒ to ogranicza możliwość działań do tych osób, które zgodę wyraziły. Z rynku słyszymy o spektakularnych przykładach efektywności pogłębiania segmentacji. Dla nas jednak ‒ nawet jeżeli ‒ to dopiero przyszłość.
Dlaczego?
Jesteśmy na innym etapie segmentacji bazy. Nie mamy jeszcze opracowanej odpowiednio wysokiej liczby elementów ‒ przekonujących elementów, podkreślam ‒ różnicujących klientów, żeby oprzeć na nich tak mocno spersonalizowaną komunikację.
Jakiś przykład takiego pogłębiania segmentacji?
Trochę wymyślam: powiedzmy, że jeśli na podstawie profilu ruchu z przeglądarki internetowej możemy stwierdzić, że klient ogląda w serwisach streamingowych głównie kryminały, to w ofercie subskrypcji… powiedzmy… Netfliksa dodamy obrazek któregoś z popularnych seriali kryminalnych.
Ostatnie pytanie: jak oceniacie zaawansowanie Orange Polska w hiperpersonalizacji ofert na tle całej Grupy Orange?
Mamy powody uważać się za lidera tych rozwiązań w Europie. Koledzy z innych krajów korzystają z wypracowanych w Polsce koncepcji, dopasowując je do specyfiki swoich rynków. Ze wszystkimi wymieniamy się doświadczeniami i sami też wdrażamy najlepsze praktyki z innych krajów. Wyróżnić trzeba sytuację we Francji, gdzie jest największy rynek całej grupy i gdzie na narzędzia analityczne wydatkowano adekwatnie wysokie środki. W efekcie są one na bardzo wysokim poziomie technicznym. Z drugiej strony we Francji jest specyficzna polityka sprzedaży z dużą autonomią struktur regionalnych. Z tego powodu inne są tam też wykorzystanie i rola scentralizowanych narzędzi analitycznych.
Dziękujemy za rozmowę.
rozmawiali Łukasz Dec i Wojciech Piechocki
