AKCJA SPOŁECZNA

Klient lepiej poinformowany jest mniej awanturujący się

 

W związku z burzą, jaka wybuchła nad nową ofertą roamingową polskich operatorów mam małe schadenfreude. Akurat tym razem udało się przewidzieć, że nadzieje klientów zostały skutecznie rozbudzone przez Brukselę, i że społeczeństwo naprawdę liczy, że od wakacji za granicą będziemy dzwonić po stawkach krajowych. Monitoring mediów z ubiegłego tygodnia nie pozostawia złudzeń, że jest duże grono, które głośno wyraża swoje głębokie niezadowolenie. Czasem nie przebierając w słowach. Znowu operatorzy, to „złodzieje”. Organy publiczne nie będą miały wyboru, tylko jakoś się do społecznych emocji odnieść.

Oliwy do ognia dolał Orange, uruchamiając własna ofertę, jak sie zdaje, wedle marzeń byłej komisarz Neelie Kroes. „Można? Można!” – to widzi społeczeństwo. A że operator oblicza to dobrodziejstwo na minus 50 mln zł na wyniku EBITDA w drugim półroczu, to już mało kto widzi, i mało kogo to obchodzi.

Pozostała trójka może zgrzytać zębami, ale tylko tyle. Wszystko jedno, jak oceniają strategię i taktykę Orange, to każdy ma prawo do indywidualnych decyzji biznesowych. Że w poprzek partykularnemu interesowi dostawców? To się nazywa...rynkowa konkurencja?... czy jakoś tak...

W całej sprawie bulwersują mnie nie tyle technikalia, ale kolejny przejaw niemocy operatorów we wspólnym zajmowaniu się wspólnymi sprawami. Nie negocjacji z regulatorem, czy pracy nad ofertą, tylko komunikacji ze społeczeństwem. Że roam-like-at-home będzie trudne do wdrożenia w Polsce można było komunikować dużo wcześniej, niż się przysiadło do cenników i rozmów z UKE. Klient może byłby bardziej przygotowany. Może by do niego dotarło, czym się różni rynek polski od zagranicznych (np. poziomem cen hurtowych i detalicznych) i jak to wpływa na ofertę. Może choć trochę by dotarło...

Operatorzy przyjęli inną strategię: nie wiemy, jakie będą warunki, więc siedzimy cicho; może sprawy rozejdą się po kościach. Nie rozeszły się, a operatorzy znowu wychodzą na... (patrz wyżej). Drugi przejaw takiej komunikacyjnej, branżowej niemocy, to problem emisji radiomagnetycznych z nadajników sieci komórkowych, który od lat straszy społeczeństwo. I jakoś nie widzę, żeby ten lęk został zaadresowany w publicznej przestrzeni.

Można potem zamawiać tony wazeliniarskich raportów na kolejne jubileusze usług mobilnych, a to nic nie da. Te raporty (bez względu na ich jakość) klienci usług mają głęboko w nosie. Interesuje ich ile płacą za usługi, i czy – w swoim rozumieniu – są traktowani przez dostawców fair. Operatorzy mogą to lekceważyć i kłaść nacisk na dealowanie z decydentami, ale koniec końców urzędnicy i politycy zawsze okażą się bardziej wyczuleni na głos rozzłoszczonego klienta-obywatela. I nie przekona ich żaden raport o pożytkach z inwestycji w sieci telekomunikacyjne. Budowanie wizerunku, to ciężka wieloletnia praca, a nie efekt pojedynczych fajerwerków. Operatorzy doskonale to rozumieją, prowadząc politykę promocyjną własnych brandów. Czemu nie rozumieją tego w kontekście brandu całej branży?