Czy sztuczna inteligencji spustoszy call centers operatorów? Czy automatyzacja sprawi, że będą oni wietrzyć kadry i szukać pracowników o nowych kompetencjach i w jakiej skali? Czy AI przyczyni się do zachwiania dogmatu neutralności sieci, bo operatorzy i klienci będą dążyć do personalizacji oferty, ponieważ będzie to łatwiejsze? To pytania, z którymi mierzyli się uczestnicy debaty na konferencji Techwaves.
Wzrost efektywności w działalności operacyjnej, redukcja kosztów, poprawa obsługi klienta – to niektóre z powodów, dlaczego firmy telekomunikacyjne są gotowe w swej działalności wspierać się sztuczną inteligencją. Szczególnie duże telekomy, aby analizować ogromne ilości danych generowanych przez sieci i klientów, coraz częściej wdrażają technologie AI. Takie rozwiązania mają zapewnić optymalizację działania sieci w czasie rzeczywistym czy skuteczniej personalizować usługi, zwiększając tym zadowolenie klientów. Przykładowo wykorzystując chatboty oparte na AI, operatorzy spodziewają się, że zapytania klientów będą obsługiwane sprawniej, skracając czas oczekiwania i jednocześnie obniżając koszty operacyjne.
Tematowi temu poświęcona była debata pod tytułem „Operator przyszłości”, jaka się odbyła podczas konferencji Techwaves w Gdyni, którą organizowała grupa Vector. W jej tracie paneliści dyskutowali m.in. w jakim stopniu transformacja w telekomunikacji, wpływa na pojawienie się nowych modeli biznesowych i wymusza na operatorach zmiany w kompetencjach technicznych i kadrowych, którymi muszą dysponować.
Prowadzący dyskusję Piotr Wojciechowski, network solutions architect i konsultant IT zauważył, że z jednej strony można przeczytać badania jakoby generatywna sztuczna inteligencja miała zdziesiątkować branżę call center, z drugiej strony ludzie wcale nie chcą rozmawiać z robotami i wolą kontakt z człowiekiem.
W Polsce operatorem, który już od kilku lat wdraża narzędzia sztucznej inteligencji w obszarze obsługi klienta jest Orange Polska. Dziś wszystkie połączenia od abonentów przechodzą najpierw przez wirtualnego asystenta Maxa, nawet jeśli ostatecznie trafiają do konsultantów. Max pracuje na różnych infoliniach Orange i obsługuje ok. 2 mln rozmów miesięcznie.
Tomasz Kowalczyk, IT expert w dziale Smart Solutions & IoT w Orange Polska stwierdził, że Max się generalnie sprawdza, mimo to na razie operator nie zdecydował się wdrożyć voicebota do obsługi klientów biznesowych.
– Na pewno nie dziś, kiedy jeszcze człowiek podejmując dialog z chatbotem musi pokonać barierę psychologiczną. Nie jest to ciągle sprawa oczywista dla każdego. Niewykluczone jednak, że w przyszłości Max będzie też obsługiwać klientów biznesowych – stwierdził Tomasz Kowalczyk.
Taki planów nie mają na razie ani Tauron, ani Polski Światłowód Otwarty, którzy świadczą hurtowe usługi telekomunikacyjne.
– Tauron to przede wszystkim firma energetyczna i ma wiele infolinii, i tak, np. udostępniamy numer 991 do kontaktu w przypadku awarii sieci energetycznych, gdzie najpierw klienta wita głos z informacją co się dzieje w sieci, że np. w danym rejonie nastąpiły wyłączenia sieci. To załatwia sprawę w ponad 90 proc. kontaktów. Tylko w przypadku kilku procent trzeba sprawę daje procedować. Jeśli chodzi o nasze usługi telekomunikacyjne, sprawa jest jednak zupełnie inna, bo i nasza oferta – wyłącznie hurtowa – oraz klienci są dość specyficzni. I w tym przypadku kontakt poprzez człowieka wydaje się być efektywniejszy – mówił Daniel Wojtanowski, dyrektor Centrum Usług Biznesowych Telekomunikacji w Tauronie.
Bartosz Kajut, członek zarządu w Vector Group zwrócił uwagę, że mówiąc o AI w call center nie chodzi tylko o komunikację z klientem przez głos czy czata, ale też wsparcie back office. Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji powinny wspierać pracowników call center, tak aby rozmowy były jak najkrótsze i najrzadsze, a sprawy procedowane sprawnie. Wyzwaniem jest, aby systemy wykorzystujące AI dysponowały dokładną wiedzę na temat przedsiębiorstwa i klientów, co wymaga dostępu do odpowiednio przygotowanych baz danych i systemu CRM.
Zgodzili się z tym Piotr Muszyński, prezes Fixmapu, który przypomniał jak skomplikowaną i długotrwałą operacją było przyniesie ponad 3 mln klientów Orange, korzystających z usług stacjonarnych np. telefonu, internetu i telewizji do jednego, nowego system billingowego.
– To była gigantyczna praca, by zamknięć 17 systemów bilingowych i w jednym miejscu identyfikować klientów. Dobrze ustrukturyzowane bazy danych, to podstawa do wprowadzania automatyzacji i AI. Praca człowieka będzie zawsze potrzebne, choć oczywiście mogą i powinny go wspierać narzędzia AI – podkreślił Piotr Muszyński.
