A nawet zmieni imię. Orange Polska szykuje się do wdrożenia nowego voicebota opartego na modelu LLM Google Gemini. W tym roku zastąpi ono eksploatowane od 8 lat narzędzie regułowe. Nowy MAX ma być bardziej intuicyjny i z większa elastycznością odpowiadać na pytania klientów. Dzięki umiejętności sięgania do dodatkowych źródeł danych, ma obsługiwać więcej spraw niż do tej pory. Dzięki temu skuteczność narzędzia ma rosnąć a percepcja klientów ‒ i NPS ‒ poprawiać się. O wdrożeniu rozmawiamy z Anną Lewandowską z Orange Polska w ramach cyklu „Innowacje w telekomunikacji” jakie GSMONLINE.PL i TELKO.in realizują we współpracy z tym operatorem.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: Jak dostanie na imię nowy MAX?
ANNA LEWANDOWSKA, dyrektorka Doświadczeń Klientów i Obsługi Rynku Konsumenckiego Orange Polska: Planujemy rebranding MAXA, ale nie mogę zdradzić na razie żadnych szczegółów.
Czy od strony technicznej to będzie to samo narzędzie, o którym mówiliście już wcześniej, że obsługuje w trybie tekstowym klientów marki Flex?
Voicebot LLM, to nowość. MAXA w trybie tekstowym, opartym o LLM, rozwijaliśmy rzeczywiście zaczynając od Flexa, potem przeszliśmy do nju, a teraz wdrażamy na produktach podstawowych pod marką Orange. Na czacie mamy już 37 intencji obsługiwanych nowym LLM-em.
Czym są „intencje” w tym znaczeniu?
Przyczynami kontaktu ze strony klienta. Czat oparty na LLM stopniowo obejmuje cały zakres obsługi klientów Orange. Tutaj działa zarówno stara platforma regułowa, jak i nowa platforma LLM, w zależności od tematu kontaktu. Klienci Orange Flex korzystają z niej także w kanale głosowym, ale to jest jeszcze historyczna platforma ‒ nie ta nowo projektowana.
Czy kolejność wdrożenia nowego MAXA będzie taka sama jak wcześniej? Flex, nju, a potem reszta usług?
Jeśli chodzi o nowego, głosowego MAXA ‒ będzie inaczej. Zaczniemy od podstawowych produktów pod marką Orange.
Dlaczego tak?
Bo inwestujemy w te produkty. Osiem lat temu zaczynaliśmy od pierwszego głosowego MAXA właśnie na podstawowych produktach ‒ to jest nasz główny rynek. Trzeba dodać, że kanał głosowy nie jest szczególnie ważny dla klientów Flex. Dlatego wdrożenie dla usług Orange powinno dać lepsze efekty.
Co nowy MAX – oparty na LLM – ma dać nowego w doświadczeniu użytkownika?
Na czacie daje przede wszystkim większą efektywność ‒ klient może rozwiązać więcej spraw. Stary MAX, to bot regułowy: działa w oparciu o zdefiniowane reguły i nie sięga do baz wiedzy. To jest trochę nieintuicyjne: MAX umie udzielić złożonej informacji, ale czasami nie radzi sobie z prostymi pytaniami. Nowy MAX bardzo mocno rozszerzy swoje możliwości ‒ zapytasz na przykład czy salon jest otwarty w nocy, albo dlaczego na ostatniej fakturze masz połączenie do Malezji i MAX takie pytanie obsłuży. Na głosie zmiana będzie jeszcze bardziej odczuwalna niż na czacie, bo modele LLM są kontekstowe ‒ łapią wątek, pamiętają co już zostało powiedziane i mogą do tego nawiązać, układając rozmowę w bardziej naturalny sposób. Obecnie działający MAX nie pamięta kontekstu rozmowy i dla wielu klientów to jest trudne do zaakceptowania. Klient w jednej wypowiedzi może powiedzieć kilka rzeczy naraz ‒ stary MAX odpowie tylko na jedną z nich ‒ zgodnie z regułą. Powszechny dostęp do kontekstowo działających botów AI narzuca nowe standardy takiej komunikacji. Chcemy, aby nowy MAX od nich nie odstawał.
MAX ma być nie gorszy od ChataGPT?
Decyzja, że MAX przechodzi na platformę LLM podjęto już dawno i z uwagi na bardziej uniwersalne korzyści. Nie można jednak ukrywać, że w percepcji klientów MAX oparty na platformie regułowej może odstawać od innych botów AI. Teraz będzie „mądrzejszy”. Stary MAX jest jak precyzyjny automat: deterministyczne drzewa określają zakres jego ruchów, poza które nie wyjdzie.
Co jest podstawowym celem wdrożenia LLM: lepsza percepcja kontaktu po stronie klientów, czy wyższa skuteczność załatwiania spraw?
I to, i to.
