Całkowicie jest to w rękach ludzi, chociaż do samej inicjacji rozmowy sprzedażowej angażujemy także boty, aby oszczędzić czas konsultantów. Sprzedaż usług postrzegana jest jako rzecz wymagająca doradzenia klientowi. Ci klienci, którzy tego nie potrzebują i tak korzystają z serwisów cyfrowych. Bot w tej roli nie cieszyłby się wielką popularnością. Z tego co wiem, to na rynku detalicznym w Polsce nie ma botów, które sprzedają z sukcesem.
T-Mobile reklamuje, że klientom biznesowym zapewnia żywego doradcę a nie bota.
W Orange dużą część segmentu B2B obsługujemy przez konsultantów, ale nie prezentujemy tego w reklamach jako przewagi.
Czy obsługa ludzka stanie się premium?
To pytanie powtarza się bardzo często. W Orange, przynajmniej na razie, tak nie będzie. Obsługa przez konsultantów nie będzie miała charakteru premium, ponieważ w żadnym obszarze nie planujemy wyeliminować pracy konsultantów, ale jedynie wspomóc ich automatycznymi narzędziami.
Czyli wdrożenie nowego voicebota obejmie w Orange także obsługę firm?
Czy za kilka lat będzie jeszcze obsługa ludzka?
Będzie. W call center i w salonach. Tak jak dzisiaj. Kanały cyfrowe będą się jednak wciąż rozwijały ‒ głównie Mój Orange.
Przy tym tempie rozwoju narzędzia AI, trudno się założyć, że za 5 lat człowiek będzie jeszcze potrzebny w call center. Jak pracownicy reagują na te zmiany?
Mierzymy nastroje, robiąc cyklicznie badania i wyniki są naprawdę zadowalające. 8 lat temu, kiedy wdrażaliśmy MAXA, byliśmy pierwsi w grupie w użyciu voicebotów na podstawowych produktach (Grupa Orange wdrażała automaty na czacie). Dla pracowników to była zaskakująca nowość, dla klientów nie mniejsza. Część pracowników automatycznie stawała wówczas po stronie klientów, którzy narzekali, że nie mogą porozumieć się z MAXEM. Ze strony pracowników dominowały jednak konstruktywne komentarze: co nie działa, co warto poprawić. Teraz pracownicy widzą, że centra obsługi wciąż istnieją. Nastąpiła zmiana zadań ‒ dzisiaj pracownicy łączą kompetencje obsługowe i sprzedażowe.
Jak oceniacie poziom akceptacji kontaktu z botem po stronie klientów – czy są różnice demograficzne?
Akceptacja rośnie. W ogólnych badaniach rynku ok. jedna czwarta respondentów nie akceptuje takich rozwiązań, pozostali są otwarci na korzystanie z narzędzi AI i z nich korzystają w życiu codziennym. Wśród 18-29 latków blisko 70 proc. już deklaruje korzystanie z narzędzi AI a w grupie 60+ blisko 50 proc. To razem daje wysoki potencjał, który jeszcze jakiś czas temu nie przekraczał 30 proc. Dynamika wzrostu jest niezła. W Orange wskaźnik zadowolenia z kontaktu z botem jest dużo powyżej 50 proc. czyli dość wysoki, choć niższy niż z doradcą.
Czy ma być absolutnie jasne, że klient Orange rozmawia z botem, a nie człowiekiem?
Tak, absolutnie. Transparentność jest dla nas dużą wartością ‒ buduje lojalność i zaufanie. MAX przedstawia się: „Jestem MAX, głos sztucznej inteligencji”. Część klientów go personifikuje i myśli o nim jak o człowieku, ale to jest absolutnie niezamierzone.
Czy jest coś nieetycznego w tym, żeby bot udawał człowieka (czy też nie informował wprost, że jest botem)?
Uważamy, że transparentność jest wartością i buduje zaufanie do Orange. Nie mamy intencji sprawiać wrażenia, że bot to człowiek.
Czy MAX będzie miał swoją „osobowość”? Czy będzie można ją wybrać: np. płeć rozmówcy?
Nie ma takiej intencji. Idziemy w kierunku standardu ‒ wszędzie ten sam głos, to samo imię.
Czy halucynacje LLM-a to duży problem przy projektowaniu nowego MAXA?
Na pewno potrzebna jest ścisła kontrola. Buduje się mechanizmy ograniczające możliwość halucynowania.
Czy wasze wdrożenie może być wykorzystane w całej grupie Orange?
Kupiliśmy polskie rozwiązanie, ale nie ogranicza się do języka polskiego. W Grupie jest zasada mutualizacji wdrożeń. Oznacza to, że jeśli zostanie ocenione jako atrakcyjne dla innych krajów, będzie wykorzystane.
Dziękujemy za rozmowę.
rozmawiali Łukasz Dec i Wojciech Piechocki
[Tekst powstał w ramach cyklu „Innowacje w telekomunikacji” jakie GSMONLINE.PL i TELKO.in realizują we współpracy z Orange Polska]
