Czy z powodu wyższego poziomu zrozumienia i lepszej komunikatywności MAXA nie będzie skutku ubocznego w postaci wydłużenia czasu rozmów? Bo z nowym MAXEM fajnie się rozmawia…
Jeżeli nawet tak by było, to jest w porządku. Naszą strategią nie jest unikanie kontaktów z klientem. Strategią jest minimalizowanie błędów i usterek, które powodują potrzebę kontaktu. Jeśli klient potrzebuje się skontaktować i rozmawiać ‒ niech się kontaktuje i rozmawia. Gdzie chce i kiedy chce.
A to się nie przekłada na zużycie zasobów?
Zużycie zasobów informatycznych rośnie, ale jest na akceptowalnym poziomie.
Czy obserwujecie zjawisko, że klienci traktują MAXA jak surogat interakcji z człowiekiem?
Obserwujemy to zjawisko bardziej w stronę naszych doradców niż bota. Jeśli chodzi o nowego głosowego MAXA ‒ to on jeszcze nie działa, więc trudno ocenić. Na czacie nie ma takiego zjawiska.
A jeśli nowy MAX będzie wchodził lepiej w interakcję i klienci zaczną go traktować jak przyjaciela – jak do tego podejdziecie?
Jeśli kontakty będą tematycznie związane z usługami i naszą działalnością ‒ dlaczego nie? Jeśli wykraczałyby poza te granice, to nie chcielibyśmy, żeby MAX stał się towarzyską infolinią.
Kiedy nowy MAX będzie wdrożony?
W tym roku.
Na czym oparte jest to rozwiązanie?
To jest rozwiązanie kupione, wdrażane przez nas razem z zewnętrznym dostawcą. Model bazowy LLM to Gemini Google.
Czy to ma coś wspólnego z podobnym narzędziem pod nazwą Sosh, którego uruchomienie zapowiedziała Grupa Orange?
Nie. Nowy MAX, to nasze narzędzie, które wdrażamy z lokalnym partnerem.
Czy mieliście pełną swobodę wyboru modelu LLM? W końcu Orange Polska łączy strategiczna współpraca z Google.
Mieliśmy swobodę wyboru. Kilka elementów złożyło się na to, na jaki model LLM ostatecznie się zdecydowaliśmy.
Czy skuteczność tego rozwiązania jest już potwierdzona, czy to jeszcze kwestia do zweryfikowania?
Strategiczna decyzja, że przesiadamy się na LLM, została podjęta. Nie wiemy jeszcze, kiedy całkowicie zrezygnujemy ze starych funkcjonalności MAXA. Będziemy szli w model hybrydowy ‒ wdrażamy nowe rozwiązanie, utrzymując jednocześnie to dotychczasowe (podobnie jak w przypadku chatbota). Dopiero z czasem podejmiemy decyzję, na ile nowy MAX jest gotowy, żeby zastąpić starego w zakresie samoobsługi. Klient tego nie poczuje, bo nie będzie wiedział, że to inny MAX.
Dlaczego musicie utrzymywać strukturę hybrydową?
Głównie dlatego, że po raz pierwszy wdrażamy LLM-owego voicebota i chcemy dysponować rozwiązaniem zapasowym. To bezpieczny scenariusz ‒ biznesowo i obsługowo.
Czy koszty eksploatacji platformy LLM-owej są wyższe niż regułowej?
Tak. Za takie rozwiązanie trzeba zapłacić trochę więcej Przesiadamy się także na nowy ASR [Automatic Speech Recognition ‒ red.] do transkrypcji głosu na tekst. Ponadto w przypadku bota opartego na LLM będziemy w większym zakresie korzystać z chmury. Koszty przetwarzania są wyższe, ale saldo i tak będzie pozytywne.
Czy stary MAX spowodował redukcję zatrudnienia w centrach obsługi?
Rzeczywiście, dzisiaj mniej osób pracuje w call center, bo kilka lat temu przeszliśmy transformację. MAX nie był jednak głównym motorem, a bardziej cyfrowe narzędzia samoobsługi, czyli np. Mój Orange: aplikacja i serwis internetowy (większość użytkowników korzysta z aplikacji).
A LLM pogłębi redukcję zatrudnienia?
Utrzyma na aktualnym poziomie. W call center obsługowym Orange zależy nam na kontaktach z klientami. To nie jest już customer care tylko do obsługi reklamacji. Tam sprzedajemy również produkty.
A nowy MAX do sprzedaży się nie nadaje?
Docelowo ma pełnić także rolę sprzedażową.
Czemu docelowo?
Ponieważ priorytetem jest implementacja obsługowej funkcji MAXA, uzyskanie dobrej jakości i sprawdzenie, jak oceniają to klienci. Sprzedaż będziemy wdrażać później.
Czy boty w ogóle sprzedają coś na polskim rynku?
W Orange voicebot ani chatbot nie sprzedają i na razie nie będą.
