Od kilku lat Orange Polska wdraża narzędzia sztucznej inteligencji w obszarze obsługi klienta swojej firmy. Bot Max stał się synonimem wirtualnego asystenta w telekomunikacji, aczkolwiek nie wszyscy za nim przepadają. Jak radzi sobie Max z podstawowymi zadaniami, jakie postawili przed nim twórcy, oraz w jakim kierunku będzie się rozwijał, rozmawiamy z Wojciechem Macem z Orange Polska. Tekst ten rozpoczyna cykl „AI w telekomunikacji” przygotowany przez serwisy GSMONLINE.PL i TELKO.in we współpracy z Orange Polska.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: Zacznijmy… lekko. Czy stosowanie narzędzi sztucznej inteligencji (AI) w obsłudze klienta telekomu ma w ogóle sens?
WOJCIECH MAC, kierownik Wydziału Rozwoju Sztucznej Inteligencji w Orange Polska: Każde narzędzie, które pozwala pracować łatwiej, szybciej i efektywniej ma sens. Zarówno dla firmy, jak jej klientów. Dzisiaj AI rozumiemy głównie jako generatywną sztuczną inteligencję [GenAI ‒ red.], ale innego rodzaju algorytmy AI stosowane są od wielu lat.
Dla porządku: Max, czyli podstawowy asystent Orange nie jest jeszcze oparty na generatywnej AI?
Jeszcze nie w całości, ale fragmentami wykorzystuje generatywne algorytmy.
Kiedy w ogóle pojawiły się pierwsze automaty w obsłudze klienta Orange?
Pierwsze chatboty i voiceboty, oparte o narzędzia regułowej AI, wykorzystujące algorytmy NLU (ang. Natural Language Understanding) zaczęliśmy wdrażać w 2018 r.
Jaką robotę wykonuje dzisiaj Max?
Max pracuje na różnych infoliniach Orange i obsługuje ok. 2 mln rozmów miesięcznie.
Jaka to frakcja wszystkich rozmów, jakie przychodzą?
Wszystkie połączenia przechodzą najpierw przez Maxa, nawet jeśli ostatecznie trafiają do konsultantów.
2 mln, to tylko połączenia głosowe, czy także chaty?
To łącznie połączenia głosowe i chaty. Tych pierwszych jest 5 do 6 razy więcej. Podana przeze mnie liczba 2 mln rozmów nie uwzględnia połączeń wychodzących, jakie Max realizuje, przypominając o płatnościach, przedstawiając oferty, promocje itp.
Ile jest takich połączeń wychodzących?
Setki tysięcy miesięcznie. Tutaj są także przypadki, gdy Max dzwoni do klientów od razu z intencją, by połączyć go z doradcą. Wcześniej jednak wstępnie zweryfikuje możliwości i zainteresowanie klienta rozmową, co oszczędza czasu obu stronom.
Jakie stawiacie sobie KPI, jeżeli chodzi o Maxa?
Nie chciałbym podawać konkretnych wartości. To zależy, o której infolinii Orange mówimy, a jest ich kilka. *500 przeznaczona jest do obsługi konkretnego numeru abonenckiego, ale nie ma tam informacji o innych usługach niż mobilne. Ten numer od początku był pomyślany do samoobsługi i tutaj Max załatwia prawie wszystko. Inaczej na infolinii *100, gdzie udzielmy bardziej ogólnych informacji o wszystkich usługach. Tutaj Max samodzielnie załatwia znacznie mniej spraw.
Jest też różnica pomiędzy połączeniami głosowymi i na chacie. Z tymi drugimi Max radzi sobie lepiej, co wynika między innymi ze specyfiki pytań, jakie zadają klienci. Większość zapytań pochodzi z aplikacji mobilnej, w której klient jest już zalogowany i widzi stan swojego konta. Max rozpoznaje kontekst i zwykle łatwiej mu udzielić pomocy. Poza tym, na chacie ludzie są bardziej „cyfrowi” i chętniej rozmawiają z botem.
Kolejne różnice we wskaźnikach dotyczą rodzaju połączeń przychodzących i wychodzących. Na przykład rozmowy o płatnościach są bardziej zautomatyzowane niż połączenia w sprawie oferty, które z założenia trafiają raczej do konsultanta.
Z doświadczenia wiadomo, że nierozsądnie jest nie odbierać telefonów od Maxa, ponieważ będzie dzwonił co 10 minut.
To automat, więc będzie próbował się dodzwonić, ale oczywiście ma ustawiony limit prób. Warto pamiętać, że odebranie połączenia i komunikat: „nie jestem tym tematem zainteresowany” zwykle załatwia sprawę i więcej prób połączeń nie będzie.
