A jeżeli chodzi o wskaźnik automatycznej obsługi połączeń przychodzących?
Tutaj nacisk kładziemy na obsługę przez Maxa, ale nawet jeżeli połączenie zostaje przekierowane do konsultanta, to Max dokonuje wstępnej weryfikacji tematu, by pokierować klienta do osoby, która najlepiej będzie potrafiła się nim zająć. W dwa lata od wdrożenia Maxa liczba przekierowań pomiędzy konsultantami, próbującymi kolejno pomóc klientowi, zmniejszyła się trzykrotnie w porównaniu do epoki „przedmaxowej”.
Warto przy tym pamiętać, jak duże jest portfolio usług Orange i wachlarz zagadnień, jakie może interesować klienta. Nie ma konsultantów, którzy znają się na wszystkim ‒ obowiązuje specjalizacja.
Dlatego Max ustali temat rozmowy, zautoryzuje klienta, dzięki czemu rozmowa może być krótsza i bardziej konkretna. Niektórzy klienci tego nie rozumieją, nie odpowiadają na pytania Maxa i tylko żądają połączenia z doradcą. Co ciekawe, wbrew stereotypom, starsze osoby wykazują większą cierpliwość i gotowość do współpracy z Maxem. To oni mają wskaźniki skuteczności rozmów z botem powyżej przeciętnej.
Jak oceniać odsetek klientów nie gotowych na współpracę z Maxem?
Kilka procent. To na tyle dużo, że żałuję czasu zmarnowanego po obu stronach. To narzędzie jest po to, by klientom pomóc. Udzielanie odpowiedzi sprawi, że nawet jeśli Max sam nie pomoże, to klient szybciej trafi do właściwego doradcy.
Może to także kwestia efektywności Maxa? Macie w biznesplanie ogólny cel, jeżeli chodzi o odsetek połączeń załatwianych automatycznie?
Muszę odpowiedzieć ogólnie: chcemy, aby było ich możliwie dużo, ale nic na siłę ‒ ważna jest akceptacja i zadowolenie klientów.
Z jakimi rodzajami spraw Max radzi sobie najlepiej?
Zdecydowanie ze zgłoszeniami dotyczącymi problemów technicznych. Max nie tylko przyjmie zgłoszenie awarii, ale dzięki integracji z systemami sieciowymi sprawdzi także jej powód. Na przykład wie, gdzie była burza, która uszkodziła infrastrukturę, albo w jakim rejonie koparka przecięła nam światłowód. W przyjęciach zgłoszeń awarii Max ma skuteczność sporo powyżej 90 proc.
Z czym jeszcze sobie radzi?
Z pytaniami o płatności. Mam na myśli status należności, termin płatności, rachunek do wpłaty, czy ewentualna prolongata.
Jaka jest tutaj skuteczność?
Dobrze powyżej 50 proc. Jeżeli pojawiają się kwestie szczegółowe, Maxowi może brakować kontekstu. Przykładem sytuacja, kiedy ktoś przebywa na terenach przygranicznych, połączy się z siecią z innego państwa, wpadnie w nieunijny roaming i jego rachunek jest wyższy niż zwykle.
Max dobrze sobie radzi także z takimi sprawami, jak zużycie pakietów danych, aktywacja, dezaktywacja czy status usług (wymieniam sprawy, w których liczba zgłoszeń jest duża).
Z czym Max radzi sobie gorzej?
Prawie wszystkie połączenia dotyczące reklamacji od razu kierujemy do konsultantów. Tu potrzeba większej empatii i zrozumienia niuansów, niż dzisiaj potrafi wykazać bot. Z tych samych powodów Max nie obsługuje zgłoszeń o rezygnacji z usług.
Od czego zależy wzrost efektywności Maxa?
Wiele nadziei wiążemy z wdrożeniem narzędzi opartych na dużych modelach językowych, czyli generatywnym AI. Dzięki temu Max będzie działać skuteczniej, a obciążenie konsultantów będzie się dalej zmniejszać
A gdyby modele LLM nie były dostępne, to jak rozwijałby się Max? O ile w ogóle by się rozwijał…
Zawsze można niektóre elementy zoptymalizować, czy wdrożyć narzędzie na kolejnej infolinii.
Celem inwestycji w automatyzację są oszczędności na kosztach operacyjnych. Jakie oszczędności brutto (nie licząc kosztów inwestycji) przyniósł Max?
Wdrażanie narzędzi AI niestety od razu budzi obawy o zwolnienia. Media lubią np. podawać, ile zawodów musi zniknąć z rynku. Moim zdaniem, to duże uproszczenie, bo wdrożenie bota wcale nie oznacza automatycznych zwolnień. Powiem więcej ‒ nie ma takich zasobów, których obsługa klientów nie jest w stanie skonsumować. Konsultanci odciążeni przez automatyzację mogą zająć się bardziej złożonymi sprawami albo odnaleźć się w innych częściach firmy.
