Niemniej co roku zatrudnienie w Orange spada o kilkaset osób. Automatyzacja nie może nie mieć z tym związku.
Automatyzacja jest jednym z elementów tego procesu, który wynika z szybkiego rozwoju technologicznego. W panów profesji pewnie jest podobnie. To, jak dana firma sobie z tym radzi zależy od jej celów i decyzji biznesowych. Osobiście uważam, że wdrażanie AI wcale nie musi mieć bezpośredniego przełożenia na spadek zatrudnienia.
Ile do tej pory zainwestowaliście w budowę i rozwój Maxa?
To duży system, który jak już wspominałem działa na różnych infoliniach głosowych, na czacie i realizuje różne kampanie wychodzące. Rozwijamy go od ponad siedmiu lat. Na początku inwestowaliśmy więcej, a w kolejnych latach coraz mniej.
Rozumiem, że liczbami nie chcecie się dzielić. Na ile w tym projekcie współpracujecie z Grupą Orange?
Współpracujemy tak szeroko, jak to tylko możliwe, dzieląc się doświadczeniami i wdrażając najlepsze praktyki z innych krajów.
Niemniej Max jest rozwiązaniem lokalnym.
Tak, bo każdy telekom jest trochę inny. Odróżniają je procesy i systemy wspierające działalność. Nie udałoby się „z marszu” zaimplementować Maxa np. w Hiszpanii. Dostosowywanie w praktyce wymagałoby napisania dużej części kodu od nowa.
W jakim modelu budowany i utrzymywany jest Max? Czy to rozwiązanie czysto wewnętrzne?
Max oparty jest na platformie od zewnętrznego dostawcy, który wspierał nas także w początkowym okresie eksploatacji. Dzisiaj rozwój bota realizują pracownicy Orange.
Wspomniał pan o generatywnej AI, jako szansie na rozwój Maxa.
Uniwersalność i adaptowalność algorytmów GenAI jest bardzo wysoka.
W narzędziach budowanych wcześniej, a opartych na regułowej sztucznej inteligencji, wyczuwało się pewną sztuczność. Modele LLM pozwalają tego uniknąć. Sam interfejs jest dla konsumenta znacznie przyjaźniejszy niż do tej pory. Niestety, czasem udzielają mądrych, czasem niemądrych odpowiedzi ‒ zapanowanie nad tą niepewnością jest jednym z ważniejszych, praktycznych wyzwań.
Czy pojawienie się nowych modeli należy uznać za przełom w automatyzacji obsługi klienta?
W praktyce i tak, i nie. To wielkie możliwości, których pełne wykorzystanie zajmie trochę czasu. Max w kilka lat od uruchomienia wiele się nauczył, zyskał kolejne funkcje i zrobił się bardzo duży. Zastąpienie go z dnia na dzień narzędziem opartym na generatywnej AI byłoby bardzo trudne. Tym bardziej, że ‒ choć ma ogromny potencjał ‒ wymaga wiele pracy, by robiła to, czego od niej oczekujemy i nie halucynowała. Zaczynamy ją stosować tam, gdzie ryzyko błędów jest mniejsze.
Zdaje się, że bot oparty na narzędziach generatywnych obsługuje klientów marki Flex.
To prawda. Obsługuje też klientów nju, mających ofertę w modelu subskrypcyjnym. Ten asystent działa jako czat, na razie bez obsługi głosowej.
Czy tak jak MAX ma dostęp do wewnętrznych systemów Orange?
W tej chwili nie. Bazuje na „liście najczęściej zadawanych pytań” i dobrze radzi sobie z takimi sprawami jak przeniesienie numeru, czy działanie karty eSIM. Jeśli chodzi o udostępnienie mu danych klienta, to myślimy o tym w dłuższej perspektywie.
Wyzwanie ma charakter techniczny, czy raczej formalno-prawny?
Od strony formalno-prawnej temat mamy rozpoznany. Technicznie także nie ma większych wątpliwości, ale rozwiązanie wymaga dobrego przetestowania. To specyfika narzędzi LLM, które są bardziej nieprzewidywalne od modeli tradycyjnych.
Czym działanie MAXA różni się od tych narzędzi?
MAX jest zbudowany i działa w modelu tradycyjnym. Upraszczając: klient coś mówi lub pisze, a oparty o uczenie maszynowe model próbuje to rozpoznać i zrozumieć w klasycznym podejściu NLU. Następnie dopasowuje odpowiedź do treści zapytania/zadania zgodnie ze zdefiniowanymi wcześniej regułami. Potrafi także pogłębiać zadanie: jeżeli usłyszy, że klient dzwoni „w sprawie internetu”, to zgodnie z regułami, umie zapytać, czy chodzi o zakup, czy o awarię usługi i pokierować dalej rozmową.
