W T-Mobile wdrażamy AI w sposób kontrolowany. Nie ulegamy modzie i nigdy nie zapominamy o ludziach ‒ podkreśla Angelica Belanovskaya, dyrektor Departamentu Automatyzacji i Innowacji w T‑Mobile Polska.
Czy jest pani przekonana, że sztuczna inteligencja stała się już kluczowym motorem zmian w sieciach telekomunikacyjnych? Czy też jest to może wciąż bardziej modne hasło?
Umiejętne wykorzystanie sztucznej inteligencji może zapewnić przewagę konkurencyjną praktycznie w każdej branży. Nie uważam jednak, że jest to kluczowy element działalności biznesowej, ponieważ obszar działania takiej firmy jak nasza pozostaje niezmieniony. Odnosi się to zresztą do wszystkich technologii, które były wykorzystywane przed AI, bo celem ich wdrożenia zawsze było zapewnienie lepszych usług naszym klientom w sposób bardziej efektywny.
Zatem pojawienie się AI nie wywołało rewolucji w naszym kluczowym obszarze operacyjnym, choć oczywiście istnieją płaszczyzny, w których wdrażamy sztuczną inteligencję, na przykład w celu usprawnienia komunikacji z klientami lub mitygacji cyberataków. Jednocześnie wykorzystujemy AI do automatyzacji procesów wewnątrz grupy.
Odpowiedź na pytanie brzmi więc: AI może dać przewagę konkurencyjną, ale nie jest to element, który całkowicie zmienia naszą działalność jako operatora i wywraca strategię do góry nogami.
A jeśli porównać telekomunikację z innymi branżami, to jak wygląda poziom wykorzystania AI?
W mojej ocenie startupy i małe firmy są w tym najbardziej zaawansowane. Przy czym nie chodzi tu o wpływ na biznes, ale bardziej chęć do eksperymentowania. Kiedy ktoś prowadzi mały startup, nie ma zazwyczaj tysięcy czy milionów klientów. W efekcie łatwiej zarządzać mu taką działalnością i można sobie pozwolić na śmielsze eksperymenty, korzystając z różnych narzędzi AI. Jednak w sytuacji, gdy firma obsługuje ponad 13 milionów klientów przed rozpoczęciem eksperymentowania, trzeba zadbać o bezpieczeństwo.
Powiedziałabym więc, że startupy są bardziej zaawansowane pod względem testowania wielu narzędzi AI. Jednak w naszej organizacji mamy również środowisko testowe, w którym nasi programiści i użytkownicy biznesowi mogą bezpiecznie testować różne narzędzia AI. Natomiast wdrażanie ich odbywa się pod ścisłą kontrolą i w pierwszej kolejności koncentrujemy się na obszarach o relatywnie niskim ryzyku niepowodzenia.
Jak to więc wygląda w T-Mobile Polska, jakie rozwiązania AI wdrażacie?
W T-Mobile Polska nie chcemy wdrażać AI tylko dlatego, że jest to modne. Chcemy wykorzystywać sztuczną inteligencję w obszarach, w których ma to sens, zarówno dla nas, jak i dla efektywności operacyjnej i dla naszych klientów.
Pierwszy obszar to usprawnienie komunikacji z klientami. W T-Mobile wdrożyliśmy oparte na AI narzędzia ZapytAI i Voice Analytics. Pozwalają nam one na szybsze rozwiązywanie bolączek klientów, z którymi ci mogą borykać się podczas korzystania z naszych usług. My zaś lepiej wiemy, z jakimi przeszkodami mogą się spotkać klienci i rozwiązujemy je proaktywnie.
Z drugiej strony, narzędzia te poprawiają efektywność operacyjną. Konsultanci poświęcają dużo czasu na wyszukiwanie potrzebnych informacji. I nie dlatego, że nie są kompetentni. Wręcz przeciwnie ‒ są super kompetentni, ale ilość informacji jest ogromna. Baza klientów też jest spora. Potrzebowali więc narzędzia, które przyspieszyłoby proces wspierania klientów i teraz taki system mają. Ułatwia to spersonalizowaną komunikację z klientami. Mogąc szybciej zrozumieć problemy konkretnego klienta, możemy jako operator indywidualnie podejść do każdego z nich. Narzędzia bazujące na sztucznej inteligencji pomagają nam również precyzyjnie dostosować przekaz, nie tylko na poziomie grup odbiorców, ale również indywidualnych użytkowników. Oczywiście, w tym procesie nadal istotną rolę odgrywają konsultanci i doradcy, ponieważ korzystanie z AI nie wyklucza ich z procesu obsługi klientów.
Jak wygląda ten udział konsultantów w procesie obsługi klienta przy wykorzystaniu narzędzi sztucznej inteligencji w T-Mobile?
Systemy AI pomagają np. naszemu działowi obsługi w formułowaniu odpowiedzi i komunikatów dla klientów, a następnie konsultant tę treść weryfikuje. Mówiąc krótko, dostarczają konsultantom szybkie, sprawdzone informacje i w ten sposób znacząco podnoszą jakość i wiarygodność odpowiedzi udzielanych klientom.
Chciałabym jednak podkreślić, że tworzymy technologię z myślą o ludziach, a nie odwrotnie. Chodzi o to, by lepiej i efektywniej pomagać klientom.
Jak głęboko dziś zintegrowana jest sztuczna inteligencja z infrastrukturą telekomunikacyjną w T-Mobile?
Dzieje się to w sposób kontrolowany. Myślę, że to norma w dużych korporacjach i nie dotyczy tylko branży telekomunikacyjnej, ale także np. sektora finansowego.
Nie możemy sobie pozwolić na ryzykowanie, po to tylko by zadowolić naszych klientów. Dlatego wkraczamy w erę sztucznej inteligencji w sposób bardzo kontrolowany i tylko w obszarach, w których uważamy, że ma to sens.
Co znaczy w sposób kontrolowany?
Mam na myśli to, że odbywa się to tylko w obszarach, w których widzimy, że poprawi to efektywność i wydajność, np. poprzez automatyzację czy szybsze pozyskiwanie danych. Jednocześnie dbamy o naszych klientów, dlatego edukujemy ich i wspieramy w poznawaniu możliwości AI. W ten sposób powstało Magenta AI, tj. zestaw darmowych, nielimitowanych, narzędzi opartych na sztucznej inteligencji i zintegrowanych z aplikacją Mój T-Mobile. Chcemy, aby korzystanie ze sztucznej inteligencji było jak najprostsze i dostępne dla każdego, także dla osób, które dopiero zaczynają z nią swoją przygodę.
