Jak klienci reagują na proponowane przez państwa rozwiązania z zakresu AI?
Widzimy bardzo duże zainteresowanie rozwiązaniami AI i zdecydowanie będziemy rozwijać ten obszar. W T-Mobile wierzymy, że „T” oznacza także „trust” ‒ zaufanie. Naszą rolą jest nie tylko wdrażanie nowych technologii, ale przede wszystkim bezpieczne i odpowiedzialne wprowadzanie klientów w świat AI.
Dlatego rozwijamy m.in. Magenta AI w aplikacji Mój T-Mobile, zestaw narzędzi do pracy z tekstem, dźwiękiem i grafiką, z którego klienci korzystają już bardzo chętnie. To dla nas ważny sygnał, że klienci oczekują AI, które jest proste, praktyczne i dostępne w zaufanym ekosystemie.
A jakie są największe wyzwania związane z wdrażaniem sztucznej inteligencji na dużą skalę w telekomunikacji?
Największym wyzwaniem są koszty. Mimo całego szumu wokół sztucznej inteligencji, nie powinniśmy zapominać, że wdrażanie takich narzędzi jak ZapytAI kosztuje. I nie chodzi tu wyłącznie o rozwój oprogramowania. To rozwiązania, które zawsze generują koszty operacyjne (OPEX), takie jak licencje czy tokeny. W T-Mobile wdrażamy takie rozwiązania w sposób przemyślany i bardzo dobrze zorganizowany, mając nad tym procesem pełną kontrolę. Nie pozwalamy, by koszty przewyższały korzyści.
Drugie wyzwanie dotyczy nie tylko branży telekomunikacyjnej, ale także samych użytkowników, którzy często po prostu obawiają się takich nowości. Dwa lata temu nie było aż tak głośno o sztucznej inteligencji. Dziś kiedy wszyscy o niej mówią widzimy, że wiele osób jest zdystansowanych do AI. Dlatego tak ważna jest edukacja i my mocno na nią stawiamy.
Czy inwestycje w sztuczną inteligencję rzeczywiście przynoszą wymierne korzyści biznesowe w telekomunikacji czy wciąż jeszcze znajdują się w fazie eksperymentalnej, co wiąże się przede wszystkim z ponoszeniem kosztów?
Istnieją rozwiązania, które zdecydowanie przynoszą korzyści. Mamy też projekty w fazie Proof of Concept (PoC), które obserwujemy i analizujemy, ponieważ nigdy nie da się przewidzieć, jak będą działać. Dlatego trzeba je najpierw wypróbować.
W T-Mobile podchodzimy do AI pragmatycznie, wdrażamy tylko te rozwiązania, które wynikają z realnych potrzeb biznesu i klientów. Nie skupiamy się na eksperymentowaniu dla samego eksperymentowania, ale każde wdrożenie AI siłą rzeczy ma swój etap testów i sprawdzania, co działa najlepiej. Na starcie nie wszystko jest oczywiste, dlatego testujemy rozwiązania tam, gdzie ich wdrożenie ma sens.
A jak firmy telekomunikacyjne mierzą sukces wdrożeń AI i jak to wygląda w T-Mobile?
Możliwości jest kilka. Oczywiście najłatwiejszym miernikiem jest to, ile czasu oszczędzamy na rzeczach, które wcześniej były wykonywane manualnie. Nie mam na myśli tylko sztucznej inteligencji, ale i klasyczną automatyzację. Dziś automatyzacja procesów przynosi takim organizacjom, jak T-Mobile ogromne korzyści, m.in. właśnie przez oszczędność czasu pracowników, którzy mogą się dzięki temu skupiać na bardziej skomplikowanych zadaniach.
Wdrożenie rozwiązań, takich jak ZapytAI i Voice Analytics sprawiło, że nasi pracownicy poświęcają ok. 40 proc. mniej czasu na wyszukiwanie potrzebnych informacji. To ogromna zmiana. Dzięki AI konsultanci szybciej docierają do właściwych odpowiedzi, a klienci otrzymują bardziej kompletne i spójne informacje. Zapewniamy też większą jednolitość obsługi ‒ w podobnych sprawach klienci otrzymują te same, rzetelne odpowiedzi niezależnie od tego, z którym konsultantem rozmawiają.
Ogromne korzyści daje nam również analiza głosu. Dzięki niej lepiej rozumiemy potrzeby i emocje klientów, co pozwala prowadzić bardziej trafną i spersonalizowaną komunikację. AI pomaga szybciej wychwytywać sygnały świadczące np. o niezadowoleniu czy frustracji, dzięki czemu możemy odpowiednio reagować i jeszcze lepiej odpowiadać na oczekiwania klientów. W efekcie przekłada się to także na większą satysfakcję klientów i niższy poziom churn.
A gdzie pani zdaniem leży granica między automatyzacją a wsparciem człowieka w obsłudze klienta?
Uważam, że nie ma granicy między wsparciem człowieka, automatyzacją i sztuczną inteligencją. To trzy światy, które powinny współistnieć i tworzyć wspólnie ekosystem. W T-Mobile założeniem strategicznym jest łączenia sztucznej inteligencji z automatyzacją. Osobiście uważam, automatyzacja jest obecnie niedoceniana, a wciąż ma ogromny potencjał.
Dbamy o to, by człowiek pozostawał w centrum, mimo to, że nasze rozwiązania opierają się na AI. Nie powierzamy kluczowych decyzji wyłącznie technologii, końcowa odpowiedzialność zawsze spoczywa na człowieku. Dlatego u nas, te trzy płaszczyzny – człowiek, automatyzacja i sztuczna inteligencja – muszą współistnieć.
Czy sztuczna inteligencja rzeczywiście tak bardzo poprawia jakość obsługi klienta?
Jeśli spojrzymy na wskaźniki rezygnacji (churn), w T-Mobile widzimy dziś ich spadek. Nie uważam jednak, że sztuczna inteligencja jest jedynym czynnikiem, który ma na to wpływ, ponieważ w firmie istnieje wiele działów i zespołów, które pracują nad doświadczeniem klienta. AI jest jednym z elementów tej układanki, ale równie istotną odgrywa choćby jakość naszej sieci.
Podsumowując, sztuczna inteligencja nie jest jedynym czynnikiem wpływającym na satysfakcję czy retencję klientów. To jeden z wielu elementów. AI pozwala nam dziś prowadzić bardziej efektywny kontakt z klientem. Technologia działa w tle, wspierając konsultanta w szybkim dotarciu do potrzebnych informacji i rekomendacji, dzięki czemu może on skupić się na tym, co najważniejsze ‒ rozmowie, zrozumieniu potrzeb klienta i wyjaśnieniu dostępnych opcji. I właśnie w tym widzimy największą wartość AI: nie w zastępowaniu ludzi, ale w pomaganiu im w budowaniu lepszych doświadczeń klientów.
Dziękujemy za rozmowę.
Rozmawiał Marek Jaślan
