Początkowa wiedza, o której wspomniał Adam, miała umożliwić podnoszenie efektywności obsługi, z drugiej strony poprawiać doświadczenie klienta. Dodatkowo chcieliśmy też wykorzystywać wiedzę z kanału e-mail do poprawy procesów obsługi klienta.
ADAM SKIBIŃSKI: Ważnym aspektem była priorytetyzacja zapytań. Czasem potrzebna jest szybka reakcja, gdy chodzi np. o restart karty SIM, lub gdy kończy się abonament i trzeba przedłużyć umowę. Inne tematy mogę trochę poczekać, np. odpowiedź na życzenia świąteczne klienta. Druga sprawa, to właściwe kierowanie zapytań do wyspecjalizowanych konsultantów, dzięki czemu można ograniczyć liczbę przekierowań maili w dziale obsługi.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: Jesteśmy więc w roku 2018. Chcecie mieć narzędzie do analityki i wsparcia kanału e-mail.
ADAM SKIBIŃSKI: Mieliśmy już wtedy pierwsze doświadczenia z wdrażania Maxa, zarówno jeśli chodzi o czaty, jak i rozmowy głosowe. Na tej podstawie zaczęliśmy się zastanawiać: „no dobrze, czy w kanale mailowym też uda się automatyzacja? czy mamy do tego kompetencje? czy to ma ekonomiczny sens?”.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: W Orange Polska nie było jeszcze żadnych doświadczeń dla kanału mailowego?
ADAM SKIBIŃSKI: Nie. Wdrożenie w B2B było pionierskim przedsięwzięciem, aczkolwiek mieliśmy już zespoły, które miały doświadczenia ze sztuczną inteligencją.
Jak wspomniałem, gotowych rozwiązań za uzasadnioną cenę na rynku nie było. W epoce przed pojawieniem się generatywnej sztucznej inteligencji przeanalizowanie maili i przygotowanie modeli uczenia maszynowego było dużym (i bardzo drogim w zamówieniu) przedsięwzięciem. Na to nakładała się charakterystyka języka polskiego i specyficzny leksykon opisujący nasze produkty. Każdy zewnętrzny dostawca musiał najpierw wykonać całościową analizę, bo nie miał wcześniejszych doświadczeń i standardowych zasobów. My musieliśmy zrobić dokładnie to samo, więc po analizie wyszło, że korzystniej jest działać własnymi zasobami.
MARCIN KOZAK: Dodam, że kiedy rozważaliśmy model realizacji, istotny był aspekt poufności danych klientów. Nie mogliśmy bezkrytycznie zaaprobować podejścia niektórych dostawców do polityki bezpieczeństwa i ich modelu opartego na cloudowym przetwarzaniu danych.
ADAM SKIBIŃSKI: Przygotowanie bazy uczącej zajęło nam pół roku. Konsultanci oceniali każdy mail, jego kategorie: czy jest obsługowy, czy nieobsługowy. Mając tę wiedzę i skategoryzowane maile, można było uczyć modele, przepuścić je przez sieć neuronową, poustawiać odpowiednio wagi i prawdopodobieństwa, uzyskując powtarzalność procesów.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: Wtedy wszystko i tak zaczynało się od człowieka.
ADAM SKIBIŃSKI: Wtedy zaczynało się od człowieka i dalej zaczyna się od człowieka, ale z czasem pojawiły się narzędzia oparte na GenAI, które przyspieszają pracę i obniżają jej koszty (dlatego też zaczynają pojawiać się dostawcy, którzy dysponują standardowymi rozwiązaniami).
MARCIN KOZAK: Ważne jest, że zanim przeszliśmy do realizacji, musieliśmy też zmienić model operacyjny i przygotować się na zmiany. Chociażby stworzyć specjalne skrzynki mailowe do komunikacji z klientami. Powiedzmy, że jako Marcin Kozak, opiekun klienta, pracuję czasem z kilkuset klientami. Oni znają mój adres i zapytania kierują na taką skrzynkę funkcyjną. My te skrzynki „wpięliśmy” w infrastrukturę call center i w rozwiązanie „uniwersalnej kolejki”: połączenie głosowe, czatowe, e-mail, czat czy zadanie back-office trafiają do doradcy z odpowiednimi priorytetami.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: Czy to znaczy, że klient teoretycznie ma swojego opiekuna, ale tak naprawdę na jego pytania odpowiada ktoś inny?
MARCIN KOZAK: Finalnie mail trafi do opiekuna, co się natomiast stanie do tego czasu, to jest właśnie funkcją systemu.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: Czyli mail niekoniecznie trafi do opiekuna, jeżeli zgłoszenie uda załatwić się wcześniej?
