MARCIN KOZAK: Tam, gdzie jesteśmy w stanie wykorzystać technologię, żeby ograniczyć wysiłek doradcy i usprawnić jego pracę, to tak. W przypadku maili, większość spraw trafia jednak do doradcy a technologia wspiera go w efektywnej i skutecznej obsłudze.
ADAM SKIBIŃSKI: Dla przykładu: przygotowuje propozycję odpowiedzi, którą doradca dostaje, zapoznaje się z nią, może ją zmodyfikować i wysłać. To taki „tryb nadzorowany”, który obecnie przeważa, biorąc pod uwagę specyfikę obsługiwanych spraw i oczekiwania klientów. Systemy analizują dane i szykują rozwiązania, ale ostateczną decyzję podejmuje konsultant.
Ogranicza to ryzyko halucynacji systemu, a z drugiej strony odpowiada na potrzeby klienta, który oczekuje, że będzie mieć własnego opiekuna, który zna jego sprawy i wspiera go na bieżąco. Z czasem, kiedy narzędzia AI staną się doskonalsze, a zaufanie klientów do nich wyższe, coraz więcej spraw będzie mogło być obsługiwanych całkowicie automatycznie.
MARCIN KOZAK: Już dzisiaj w przypadku części prostych, powtarzalnych zadań mamy pełną automatyzację. Jeżeli zapytanie dotyczy restartu karty SIM a mamy wszystkie niezbędne informacje, to system sam przekazuje to zlecenie do robota, który dokonuje restartu. W tym obszarze istniała konkretna grupa klientów, która potrzebowała takiej usługi i jednocześnie była gotowa do standaryzacji swoich zgłoszeń. Dlatego automatyzacja restartów SIM była względnie łatwa i dzisiaj potrafimy skutecznie zrealizować 97 proc. wszystkich zleceń. Pozostałe 3 proc. trafia do realizacji przez opiekunów.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: Już we wcześniejszych rozmowach wynikł nam dylemat filozoficzny: usługodawca chce automatyzować jak najwięcej czynności, a klient wciąż mocno chce kontaktu z człowiekiem. Wydaje się, że jakość automatycznej obsługi wciąż nie jest jeszcze na w pełni zadowalającym poziomie. Dużo złego zrobiły też pierwsze, niezbyt doskonałe narzędzia, które zraziły klientów.
ADAM SKIBIŃSKI: Na jednej z polskich uczelni powstało badanie, z którego wynika, że 80 proc. Polaków preferuje człowieka po drugiej stronie infolinii. Jednocześnie w Orange Polska połowę kontaktów w kanale czat finalizuje bot ‒ bez konieczności transferu do doradcy. Jest pewien rozdźwięk między deklaratywnymi a realnymi potrzebami. Zaletą narzędzi automatycznych jest na przykład dostępność 24 godz. na dobę 7 dni w tygodniu.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: Wróćmy do wdrożenia. Jak duży zespół był zaangażowany w projekt MML?
ADAM SKIBIŃSKI: Od początku działamy na bazie tego samego ok. 10-osobowego zespołu, który pracuje od mniej więcej 2019-2020 roku, kiedy wystartowaliśmy. To było strategiczne założenie.
Zbudowaliśmy zespół z konkretnymi kompetencjami, jak data scientists (teraz rozszerzony o inżynierów od AI), oczywiście także programiści, analitycy, analitycy biznesowi, testerzy oraz deweloperzy.
Na samym początku zaczęliśmy od prostego skategoryzowania maili na dwa typy: obsługowe i nieobsługowe? I tutaj niespodzianka, bo okazało się, że system jest skuteczniejszy i bardziej powtarzalny niż ludzie. W przypadku dwóch konsultantów, którzy analizowali tę samą wiadomość, jeden potrafił stwierdzić, że mail jest obsługowy, a drugi, że nieobsługowy. Rozbieżności było więcej, kiedy doszły kolejne kategorie: jedna osoba mogła uznać ten sam mail za reklamację, a druga za zgłoszenie problemu technicznego, a często intencji klienta w pojedynczym mailu mogło być kilka. Wtedy następowała tzw. kalibracja, czyli ustalenie kategorii w większym gronie.
