Oczywiście, za każdym razem trzeba było się zastanowić, jak do tematu podejść, przekonsultować z działem prawnym, że taki proces chcemy wesprzeć automatyzacją. Na pewno pomogło nasze strategiczne założenie, że stosujemy „AI nadzorowane”.
Więcej wyzwań prawnych pojawiło się wraz z generatywną AI. Tutaj wyzwaniem była nowość tej technologii na rynku. Trzeba było poczekać na regulacje, na to, jak zachowa się rynek, jak dostosują się do wymogów prawnych dostawcy dużych modeli językowych, zwłaszcza w reżimie prawa europejskiego, które jest inne niż amerykańskie. Trzeba było czekać na przepisy i na interpretacje. Pojawił się AI Act, do którego trzeba było dostosować działanie narzędzi. Z drugiej strony to wszystko dawało czas na testy technologii. Dzisiaj mamy obowiązek poinformować klienta, że rozmawia z botem, albo że odpowiedzi na e-mail udziela mu automat. To jest jednak sprawa czysto techniczna.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: I nie było pomysłu, który uznaliście za nierealny w świetle obowiązujących przepisów?
MARCIN KOZAK: Może nie nierealny, ale… wymagający.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: Co na przykład?
MARCIN KOZAK: Chociażby analityka związana z przetwarzaniem emocji klienta w kanale głosowym. Technicznie wiedzielibyśmy jak to zrobić, ale wiemy, że to może być trudne w świetle obowiązujących przepisów.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: Nasze sakramentalne pytanie: z jakich modeli LLM korzystacie?
ADAM SKIBIŃSKI: Nie jest żadną tajemnicą, że Orange Polska współpracuje z firmami, takimi jak Google'a czy Microsoft. Do różnych zastosowań stosujemy lub testujemy modele dostępne w chmurze, jak i on premise. Dodatkowo testujemy modele komercyjne, jak i open source, a wśród nich również modele polskie: Bielika i PLLuM. Modele uruchamiane na własnej infrastrukturze pozwalają nam samodzielnie panować nad bezpieczeństwem danych naszych klientów. Generalnie różne modele sprawdzają się w różnych zastosowaniach. Część jest świetna w analizach i wnioskowaniu a część (ze względu na szybkość odpowiedzi) sprawdza się we wsparciu voicebotów. Dlatego w przyszłości na pewno będziemy korzystać z przynajmniej kilku, jeżeli nie z kilkunastu, modeli ‒ w zależności od ich właściwości i naszych potrzeb.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: Spodziewacie się, że w MML narzędzia GenAI z czasem wyprą inne rozwiązania?
MARCIN KOZAK: W mojej ocenie to będzie ekosystem różnych technologii. Chociaż rola generatywnej AI będzie rosła, to jednak machine learning wciąż jest przydatne, podobnie jak Robotic Process Automation, dzięki któremu roboty [automatyczne procesy ‒ red.] wspierają naszych doradców i realizują procesy obsługowe, czy procesy wsparcia. Z tych technologii nie zamierzamy rezygnować.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: Jakie są kierunki rozwoju MML na najbliższy rok?
MARCIN KOZAK: Mamy pomysły na kolejne funkcje z wykorzystaniem GenAI, które będą usprawniały pracę doradcy. Szukamy synergii i chcemy zbudować wspólny ekosystem tak, aby doradca mógł korzystać w swojej pracy z jednego, a nie z kilku, narzędzi, także z integracją asystenta AI.
ADAM SKIBIŃSKI: Strategicznie chodzi o to, by konsultant nie musiał zaglądać do kilku różnych systemów: CRM, billingu, informacji o usterkach sieci itp. Tam wszędzie są ważne informacje, które potrafimy zebrać w jedno miejsce i udostępnić agenta AI, który pomoże zarówno konsultantowi, jak i klientowi. Mamy już sporo narzędzi AI, mamy przyczółki automatyzacji w różnych obszarach i będziemy dążyć do ich integracji w bardziej zwarte środowisko. Mamy już tez agenta AI opartego o naszą bazę wiedzy ‒ wspólną dla wszystkich konsultantów, niezależnie od rynku.
MARCIN KOZAK: Druga ważna linia rozwoju to komercjalizacja systemu wspomagania obsługi kanału e-mail poza Orange jako produktu ICT. Już mamy za sobą pierwsze rozmowy z klientami i rozmawiamy na temat potencjalnych wdrożeń.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: Dziękujemy za rozmowę.
rozmawiali Łukasz Dec i Wojciech Piechocki
[materiał powstał we współpracy z Orange w ramach cyklu „AI w telekomunikacji”]
Czytaj także: Max przesiada się na GenAI
