Później dodaliśmy jeszcze pętlę zwrotną, czyli możliwość oceny przez konsultanta, czy bot sklasyfikował mail dobrze, czy źle.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: Ile czasu zajęło uruchomienie produkcyjnego narzędzia MML?
MARCIN KOZAK: Pomysł pojawił się w 2018 r. W 2019 r. rozpoczęliśmy prace, by w 2020 uruchomić pierwsze funkcje. Wówczas, gdy przychodził mail, dzięki klasyfikatorom byliśmy w stanie zidentyfikować, czy wymaga zaangażowania doradcy, czy nie. Okazało się ‒ i to utrzymuje się do dzisiaj ‒ że ok. 25 proc. maili nie wymaga obsługi. To jest w skali miesiąca ok. 25 tys. wiadomości. Często to są newslettery, automatyczne respondery, informacje o urlopach, podziękowania za realizację zgłoszenia itp. Dzięki ich eliminacji doradca może się skupić na obsłudze pozostałych maili, czy też podejmować dodatkowe czynności.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: Jaki był na początkowym etapie odsetek błędów?
MARCIN KOZAK: Poniżej 1 proc. maili zaklasyfikowanych jako bezobsługowe, które w istocie wymagały konsultanta. Większy był odsetek maili bezobsługowych, które nie zostały odsiane. I to wynikało też z naszej decyzji, że w sytuacjach wątpliwych mail powinien trafić do doradcy. Z czasem, pracując z konsultantami, zmniejszyliśmy liczbę źle zaklasyfikowanych maili bezobsługowych.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: Ten poziom poniżej 1 proc. błędów, to waszym zdaniem poziom biznesowo uzasadniony?
ADAM SKIBIŃSKI: Należy dążyć do ideału, ale odsetek błędów generowany przez człowieka był wyższy.
MARCIN KOZAK: W tej chwili, jeśli porównuję wyniki badań klientów w różnych kanałach, to właśnie obsługa mailowa ma najwyższe wskaźniki satysfakcji, najwyższy poziom zadowolenia z kontaktu i najniższy „wysiłek klienta”. Gdy zaczynaliśmy, wynik był o 20 punktów procentowych niższy. Z różnych powodów, nie tylko dlatego, że jeszcze nie działał MML.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: Czy narzędzia AI radzą sobie z załącznikami do maili?
ADAM SKIBIŃSKI: Załączników jeszcze nie obsługujemy. Po pierwsze, jest zbyt wiele typów załączników: PDF ustrukturyzowany albo skan, plik tekstowy albo z edytora, arkusz kalkulacyjny, zdarzają się zdjęcia, a nawet skany odręcznych notatek. To jest na razie zbyt duże wyzwanie, więc maile z załącznikami trafiają od razu do doradców. Ponadto wciąż bardzo wiele można „wycisnąć” z podstawowej treści maila. Z drugiej strony narzędzia oparte na generatywnej AI przyniosą nowe możliwości jeżeli chodzi analizowanie załączników.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: Co się działo dalej po starcie systemu?
MARCIN KOZAK: Rozwój był dwutorowy. Pierwszym kierunkiem było usprawnianie narzędzia ‒ mieliśmy już feedback od konsultantów i mogliśmy pracować nad eliminacją błędów. Drugim kierunkiem było drążenie w głąb: na jakie kategorie można podzielić maile obsługowe, żeby nimi lepiej zarządzać. Czy klientowi chodzi o reklamację, czy o kończącą się umowę na abonament itp.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: Ile jest dzisiaj tych kategorii?
MARCIN KOZAK: Klasyfikujemy sześć kategorii: „Zlecenia i informacje”, „Zapytania techniczne”, „Płatności”, „Oferta”, „Rezygnacje” i „Reklamacje”. Największa pod względem wolumenu maili kategoria, to „Zlecenia i informacje”, na którą przypada ponad 70 proc., następnie są „Zapytania techniczne” oraz „Płatności” z udziałem ok. 10 proc.
GSMONLINE.PL/TELKO.in: Co się działo z systemem dalej?
MARCIN KOZAK: W tym okresie, ze względu na ograniczenia technologiczne, skupialiśmy się na usprawnianiu tego, co już było. Później pojawiła się generatywna sztuczna inteligencja, która zmieniła reguły gry. Okazało się, że mamy „supermoc” i możemy z niej skorzystać, żeby np. przeanalizować treść maila, sięgnąć do wiedzy z bazy, by przygotować propozycję odpowiedzi dla doradcy.
